Que fait un représentant du service clientèle?
Un représentant du service à la clientèle est chargé de veiller à ce que les besoins de la clientèle assignée soient pris en compte. Différents types d’industries proposent des postes de représentant du service à la clientèle. Les personnes qui assument le rôle de représentant du service à la clientèle sont souvent le premier et peut-être le seul point de contact qu'un client a avec une entreprise. Il est essentiel que la personne dans ce type de rôle ait la capacité d'écouter et de communiquer avec le client tout en veillant également à ce que ses demandes et ses préoccupations soient prises en compte. Quel que soit le secteur d'activité, les rôles de service à la clientèle sont généralement exécutés dans un bureau et nécessitent des compétences en informatique, en téléphonie, en dactylographie et en dépannage.
Répondre aux demandes d'un client est l'une des tâches principales d'un représentant du service clientèle. Il ou elle peut travailler dans un centre d'appels, un bureau ou un bureau à domicile. Les personnes occupant des postes inférieurs prennent les appels entrants des clients concernant l’état du compte, la facturation ou des problèmes techniques mineurs. Ceux qui occupent des postes de niveau intermédiaire peuvent avoir une base de clients assignée composée d'utilisateurs professionnels. Ils peuvent également passer leur journée à gérer les commandes de leurs clients et à résoudre les problèmes éventuels. La communication peut se produire principalement par courrier électronique et contact téléphonique sortant.
Un représentant du service clientèle est un avocat du client. Le poste exige que des informations soient fournies au client concernant le produit ou le service, ainsi que la politique de l'entreprise si nécessaire. Présenter au client les meilleures options disponibles pour sa situation nécessite à la fois des compétences d'écoute et de sondage. Les représentants du service clientèle peuvent également passer du temps à guider un client à travers les étapes de dépannage de base. Le dépannage implique de poser des questions pour déterminer le problème exact et d'aider le client à proposer diverses solutions.
De nombreuses industries offrent des postes de représentants de services, notamment les secteurs bancaire, des télécommunications, des ressources humaines, de la vente au détail, du marketing Internet et de la paie. Bien que la nature et la profondeur technique des informations puissent varier, la nature d'un poste de représentant du service clientèle implique une interaction individuelle avec diverses personnalités et la navigation simultanée dans plusieurs bases de données informatiques. Une documentation écrite détaillant les étapes de dépannage et les jalons de la communication est une tâche cruciale. Des employeurs spécifiques peuvent avoir des directives individuelles auxquelles un représentant du service après-vente doit adhérer lorsqu’il s’acquitte des tâches fondamentales du rôle.