Co dělá pracovník zákaznického servisu?
Agent zákaznického servisu je obecně zodpovědný za zajištění spokojenosti kupujících, a to i po dokončení transakce. Mohou řešit problémy, řešit stížnosti a vracet procesy. V závislosti na zařízení může osoba v této roli komunikovat se zákazníky telefonicky, osobně nebo obojí. Často přijímají příchozí hovory a poskytují základní informace - například pokyny pro řízení - nebo řeší problémy s fakturací. Úspěšný agent zákaznického servisu má obvykle příkladné dovednosti při řešení problémů, příjemnou, vstřícnou osobnost a spoustu trpělivosti.
Většina podniků, včetně veřejných služeb, supermarketů, obchodů s oděvy a opravárenských středisek, zaměstnává agenty zákaznických služeb, aby uspokojila potřeby zákazníků a zákazníků. Někdy tito jednotlivci pomáhají s fakturačními problémy, například když zákazník nahlásí nesoulad ve výpisu z kreditní karty. Jindy nabízejí v závislosti na společnosti základní technickou podporu.
Protože agent zákaznického servisu je obvykle tváří každé dané společnosti, jsou jeho role velmi důležité pro úspěch firmy. Pokud zákazníci nebudou spokojeni se službami nebo produktem poskytovaným organizací - nebo pokud se jim neuspokojí úroveň pomoci, kterou dostanou - pravděpodobně budou nakupovat jinde v budoucnu. V důsledku toho by společnost mohla trpět finančně; mohou být ohrožena pracovní místa ostatních v rámci společnosti; a nakonec by obchod mohl skončit.
Aby se tomu zabránilo, agent zákaznického servisu řeší problémy diplomatickým způsobem. Může ujistit spotřebitele, že její obavy jsou důležité tím, že odešel z cesty, aby pomohl. Když jsou nákupní zážitky příjemné, zákazníci často odměňují zařízení opakovaným obchodem a doporučeními.
Pokud si osoba zakoupí elektronické zařízení a produkt nefunguje správně, může se obrátit na zástupce zákaznických služeb, aby si stěžoval. Zpočátku by kupující mohl být velmi naštvaný. Zástupce společnosti bude pravděpodobně mluvit uklidňujícím způsobem, omlouvat se za nepříjemnosti a ujistit ji, že pomůže vyřešit problém.
Agent zákaznického servisu může začít odstraňováním běžných technických závad u konkrétního zařízení. Pokud to nefunguje, může navrhnout jiné alternativy, nabídnout vrácení peněz nebo vyměnit jednotku bez poplatku. Pokud, když zákazník zavěsí telefon, cítí, že její problém byl vyřešen, agent zákaznického servisu pravděpodobně odvedl dobrou práci.
V mnoha případech může být osoba s malým nebo žádným zákaznickým servisem najata jako vstupní zaměstnanec. Většina společností nabízí lidem na těchto pozicích školení na pracovišti. Časem je obvykle vynikající příležitost k růstu. Například produktivní a kvalifikovaný agent zákaznického servisu může být povýšen na vedoucí pozici, čímž přebírá odpovědnost za školení a dohled nad jinými agenty.