Co robi agent obsługi klienta?
Agent obsługi klienta jest generalnie odpowiedzialny za zapewnienie zadowolenia kupującego, nawet po zakończeniu transakcji. Mogą rozwiązywać problemy, zajmować się reklamacjami i przetwarzać zwroty. W zależności od zakładu osoba pełniąca tę rolę może wchodzić w interakcje z klientami przez telefon, osobiście lub przez obie osoby. Często odbierają połączenia przychodzące, aby dostarczyć podstawowych informacji - takich jak wskazówki dojazdu - lub rozwiązać problemy z rozliczeniami. Odnoszący sukcesy agent obsługi klienta zazwyczaj ma wzorowe umiejętności rozwiązywania problemów, miłą, pomocną osobowość i dużo cierpliwości.
Większość firm, w tym przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, supermarkety, sklepy odzieżowe i centra naprawcze zatrudniają agentów obsługi klienta w celu zaspokojenia potrzeb kupujących i konsumentów. Czasami osoby te pomagają w kwestiach związanych z rozliczeniami, na przykład gdy klient zgłasza rozbieżność na wyciągu z karty kredytowej. Innym razem, w zależności od firmy, oferują podstawowe wsparcie techniczne.
Ponieważ agent obsługi klienta jest zwykle twarzą każdej firmy, ich role są bardzo ważne dla sukcesu firmy. Jeśli kupujący nie są zadowoleni z usług lub produktów dostarczanych przez organizację - lub odczuwają niezadowolenie z poziomu otrzymywanej pomocy - prawdopodobnie dokonają zakupów w innym miejscu w przyszłości. W rezultacie korporacja może ucierpieć finansowo; praca innych osób w firmie może być zagrożona; i ostatecznie sklep może przestać działać.
Aby tego uniknąć, pracownik obsługi klienta rozwiązuje problemy w sposób dyplomatyczny. Może uspokoić konsumenta, że jego obawy są ważne, robiąc wszystko, co w jego mocy, aby mu pomóc. Gdy zakupy są przyjemne, klienci często nagradzają placówki powtarzającymi się interesami i poleceniami.
Jeśli dana osoba kupi urządzenie elektroniczne, a produkt nie działa prawidłowo, może skontaktować się z agentem obsługi klienta w celu złożenia skargi. Początkowo kupujący może być bardzo zły. Przedstawiciel firmy najprawdopodobniej przemówi kojąco, przeprosi za niedogodności i zapewni ją, że pomoże rozwiązać problem.
Agent obsługi klienta może rozpocząć od rozwiązania typowych problemów technicznych z tym konkretnym urządzeniem. Jeśli to nie zadziała, może zasugerować inne alternatywy, zaoferować zwrot pieniędzy lub wymienić urządzenie bez żadnych opłat. Jeśli, gdy klient odłoży słuchawkę, czuje, że problem został rozwiązany, agent obsługi klienta prawdopodobnie wykonał dobrą robotę.
W wielu przypadkach osoba z niewielkim doświadczeniem w obsłudze klienta lub bez takiego doświadczenia może zostać zatrudniona jako pracownik podstawowy. Większość firm oferuje szkolenia w miejscu pracy dla osób na tych stanowiskach. Z biegiem czasu zazwyczaj jest to doskonała okazja do rozwoju. Na przykład produktywny i wykwalifikowany agent obsługi klienta może zostać awansowany na stanowisko kierownicze, przyjmując w ten sposób odpowiedzialność za szkolenie i nadzorowanie innych agentów.