Wat doet een medewerker van de klantenservice?
Een medewerker van de klantenservice is in het algemeen verantwoordelijk voor het garanderen van de tevredenheid van de koper, zelfs nadat een transactie is voltooid. Ze kunnen problemen oplossen, klachten behandelen en retouren verwerken. Afhankelijk van de vestiging kan een persoon in deze rol via de telefoon, persoonlijk of beide met klanten communiceren. Ze beantwoorden vaak inkomende oproepen om basisinformatie te geven - zoals een routebeschrijving - of om factureringsproblemen op te lossen. Een succesvolle klantenservice heeft meestal voorbeeldige probleemoplossende vaardigheden, een prettige, behulpzame persoonlijkheid en veel geduld.
De meeste bedrijven, waaronder nutsbedrijven, supermarkten, kledingwinkels en reparatiecentra, maken gebruik van klantenservice om aan de behoeften van shoppers en consumenten te voldoen. Soms helpen deze personen bij factureringsproblemen, zoals wanneer een klant een afwijking op een creditcardafschrift meldt. Andere keren, afhankelijk van het bedrijf, bieden ze technische basisondersteuning.
Aangezien een medewerker van de klantenservice meestal het gezicht is van een bepaald bedrijf, zijn hun rollen erg belangrijk voor het succes van een bedrijf. Als shoppers niet tevreden zijn met de service of het product van een organisatie - of als ze zich niet tevreden voelen met de mate van assistentie die ze ontvangen - zullen ze waarschijnlijk in de toekomst elders winkelen. Als gevolg hiervan zou het bedrijf financieel kunnen lijden; de banen van anderen binnen het bedrijf kunnen in gevaar komen; en uiteindelijk zou de winkel failliet kunnen gaan.
Om dit te voorkomen, lost een medewerker van de klantenservice problemen op diplomatieke wijze op. Hij kan een consument geruststellen dat haar zorgen belangrijk zijn door zijn uiterste best te doen om te helpen. Wanneer winkelervaringen aangenaam zijn, belonen klanten vaak een vestiging met terugkerende klanten en verwijzingen.
Als een persoon een elektronisch apparaat koopt en het product niet goed werkt, kan hij de klantenservice bellen om een klacht in te dienen. In het begin kan de koper heel boos zijn. De vertegenwoordiger van het bedrijf zal waarschijnlijk op een rustgevende manier spreken, zich verontschuldigen voor het ongemak en haar verzekeren dat hij zal helpen het probleem op te lossen.
De klantenservice kan beginnen met het oplossen van veelvoorkomende technische problemen met dat specifieke apparaat. Als dat niet werkt, kan hij andere alternatieven voorstellen, een terugbetaling aanbieden of het apparaat gratis vervangen. Als de klant, wanneer de telefoon ophangt, denkt dat haar probleem is opgelost, heeft de medewerker van de klantenservice het waarschijnlijk goed gedaan.
In veel gevallen kan een persoon met weinig of geen ervaring met klantenservice worden aangenomen als een instapmedewerker. De meeste bedrijven bieden on-the-job training voor mensen in deze functies. Na verloop van tijd is er meestal een uitstekende mogelijkheid voor groei. Een productieve en gekwalificeerde medewerker van de klantenservice kan bijvoorbeeld worden gepromoveerd tot een managementfunctie, waardoor hij de verantwoordelijkheid op zich neemt om andere agenten op te leiden en te begeleiden.