¿Qué hace un gerente de experiencia al cliente?
Un gerente de experiencia del cliente es una persona que trabaja para un negocio o empresa y examina las necesidades y deseos del cliente de tal manera que se puedan desarrollar estrategias para que esos clientes leales a la marca. Más allá de la lealtad simple, el gerente de experiencia del cliente se esfuerza por hacer que los clientes defienden el producto, el servicio o el negocio, difundiendo la palabra sobre la compañía a otros que potencialmente invertirán en los productos o servicios ofrecidos por esa compañía. La función principal de este gerente es expandir las ganancias de la compañía, pero el subproducto de este proceso está desarrollando estrategias para crear clientes más felices y satisfechos.
El papel del gerente de experiencia del cliente está en constante evolución, y las responsabilidades laborales específicas de este gerente pueden variar según el tipo de compañía para quien él o ella trabaja. El análisis de los productos, las tendencias de compra y los lugares a través de los cuales los clientes realizan compras son una de las principales responsabilidades de la mayoría de las personas enel rol de gerente de experiencia del cliente. El gerente trabajará para comprender lo más posible sobre las tendencias de compra y las experiencias de los clientes con la empresa, por lo que se pueden hacer cambios para hacer que los clientes sean más leales a la marca. Es probable que los clientes que sean excepcionalmente leales a la marca se conviertan en defensores de la marca, difundan la palabra sobre el producto o servicio a otros, y expanden el mercado de ventas para la empresa.
A diferencia de un gerente de servicio al cliente, o CRM, el gerente de experiencia del cliente puede no interactuar directamente con los clientes, aunque esto puede ser parte del trabajo. Es más probable que el gerente de experiencia del cliente examine los datos, los comentarios y la investigación relacionados con la venta o compra de bienes de la empresa. Él o ella también puede trabajar en estrecha colaboración con el departamento de marketing o publicidad para desarrollar campañas publicitarias que se basen en los deseos y necesidades del cliente. ThE CRM tendrá como objetivo satisfacer a los clientes a diario; Es probable que el gerente de experiencia del cliente se ocupe más de la satisfacción del cliente a largo plazo, así como estrategias que convertirán a los clientes en defensores y anunciantes incorporados.
Las calificaciones de los gerentes de experiencia del cliente pueden variar significativamente. Muchos tienen antecedentes en marketing y publicidad, mientras que otros pueden avanzar a través de una empresa desde el servicio al cliente o el nivel de asociado minorista. La comprensión de las tendencias y los hábitos del cliente es importante, al igual que la creatividad y un ojo agudo para los detalles. Las habilidades informáticas casi siempre son necesarias, y es probable que este gerente tenga un título universitario de algún tipo.