Co dělá Customer Experience Manager?
Manažer zkušenosti se zákazníkem je osoba, která pracuje pro firmu nebo společnost a zkoumá potřeby a přání zákazníka takovým způsobem, aby bylo možné vyvinout strategie, aby tito zákazníci byli loajální ke značce. Kromě jednoduché loajality se manažer zákaznických zkušeností snaží přimět zákazníky k obhajobě produktu, služby nebo obchodu a šířit slovo o společnosti ostatním, kteří budou potenciálně investovat do produktů nebo služeb nabízených touto společností. Primární funkcí tohoto manažera je rozšiřovat zisky společnosti, ale vedlejším produktem tohoto procesu je vývoj strategií pro vytvoření šťastnějších a spokojenějších zákazníků.
Role manažera zákaznických zkušeností se neustále vyvíjí a konkrétní pracovní povinnosti tohoto manažera se mohou lišit v závislosti na typu společnosti, pro kterou pracuje. Analýza produktů, nákupních trendů a míst, prostřednictvím kterých zákazníci nakupují, je jednou z hlavních povinností většiny lidí v roli manažera zákaznické zkušenosti. Manažer se bude snažit co nejvíce porozumět trendům nákupu a zkušenostem zákazníků se společností, takže je možné provést změny, aby zákazníci byli věrnější značce. Zákazníci, kteří jsou mimořádně loajální ke značce, se pravděpodobně stanou obhájci značky, šíří slovo o produktu nebo službě ostatním a rozšiřují prodejní trh pro společnost.
Na rozdíl od manažera zákaznických služeb nebo CRM nemusí manažer zákaznických zkušeností vůbec interagovat přímo se zákazníky, i když to může být součástí práce. Manažer zákaznických zkušeností s větší pravděpodobností prozkoumá data, zpětnou vazbu a průzkum týkající se prodeje nebo nákupu zboží od společnosti. Může také úzce spolupracovat s marketingovým nebo reklamním oddělením při vývoji reklamních kampaní, které budou čerpat z přání a potřeb zákazníka. Cílem CRM bude uspokojovat zákazníky každý den; Manažer zákaznických zkušeností bude pravděpodobně dlouhodobě řešit spokojenost zákazníků a také strategie, díky nimž se zákazníci stanou obhájci a vestavěnými inzerenty.
Kvalifikace manažerů zákaznických zkušeností se může výrazně lišit. Mnoho z nich má zázemí v oblasti marketingu a reklamy, zatímco jiní se mohou prosadit společností na úrovni zákaznických služeb nebo maloobchodních spolupracovníků. Porozumění trendům a zvyklostem zákazníků je důležité, stejně jako kreativita a zájem o detail. Počítačové dovednosti jsou téměř vždy vyžadovány a je pravděpodobné, že tento manažer bude mít nějaký vysokoškolský titul.