Wat doet een klantervaringmanager?
Een customer experience manager is een persoon die voor een bedrijf of bedrijf werkt en de behoeften en wensen van de klant onderzoekt op een manier die strategieën kan ontwikkelen om die klanten loyaal aan het merk te maken. Afgezien van eenvoudige loyaliteit, streeft de klantervaringmanager ernaar om klanten voorstander te maken van het product, de dienst of het bedrijf, door het woord over het bedrijf te verspreiden onder anderen die mogelijk zullen investeren in de producten of diensten die door dat bedrijf worden aangeboden. De primaire functie van deze manager is het vergroten van de bedrijfswinsten, maar het bijproduct van dit proces is het ontwikkelen van strategieën om gelukkiger, meer tevreden klanten te creëren.
De rol van de manager voor klantervaring evolueert voortdurend en de specifieke taken van deze manager kunnen variëren naargelang het type bedrijf waarvoor hij of zij werkt. Analyse van producten, inkooptrends en de locaties waar klanten aankopen doen, is een van de primaire verantwoordelijkheden van de meeste mensen in de rol van customer experience manager. De manager zal proberen zoveel mogelijk inzicht te krijgen in inkooptrends en klantervaringen met het bedrijf, zodat wijzigingen kunnen worden aangebracht om klanten loyaler aan het merk te maken. Klanten die uitzonderlijk loyaal zijn aan het merk, worden waarschijnlijk voorstanders van het merk, verspreiden het woord over het product of de dienst naar anderen en breiden de verkoopmarkt voor het bedrijf uit.
In tegenstelling tot een klantenservicemanager of CRM, heeft de klantervaringsmanager mogelijk helemaal geen directe interactie met klanten, hoewel dit onderdeel van de taak kan zijn. De klantbelevingsmanager zal eerder gegevens, feedback en onderzoek onderzoeken met betrekking tot de verkoop of aankoop van goederen van het bedrijf. Hij of zij kan ook nauw samenwerken met de marketing- of reclameafdeling om advertentiecampagnes te ontwikkelen die zijn gebaseerd op de wensen en behoeften van de klant. De CRM zal ernaar streven klanten dagelijks tevreden te stellen; de customer experience manager zal waarschijnlijk op de lange termijn meer omgaan met klanttevredenheid, evenals strategieën die van klanten advocaten en ingebouwde adverteerders zullen maken.
De kwalificaties van klantenervaringmanagers kunnen aanzienlijk variëren. Velen hebben achtergronden in marketing en reclame, terwijl anderen hun weg omhoog kunnen vinden via een bedrijf vanuit het niveau van klantenservice of detailhandel. Een goed begrip van klantentrends en -gewoonten is belangrijk, evenals creativiteit en een scherp oog voor detail. Computervaardigheden zijn bijna altijd vereist, en het is waarschijnlijk dat deze manager een soort van universitair diploma zal behalen.