Czym zajmuje się Customer Experience Manager?
Menedżer ds. Obsługi klienta to osoba, która pracuje dla firmy lub firmy i bada potrzeby i pragnienia klienta w taki sposób, aby można było opracować strategie, które uczynią tych klientów lojalnymi wobec marki. Oprócz zwykłej lojalności, menedżer ds. Obsługi klienta stara się, aby klienci opowiadali się za produktem, usługą lub biznesem, przekazując informacje o firmie innym osobom, które potencjalnie zainwestują w produkty lub usługi oferowane przez tę firmę. Podstawową funkcją tego menedżera jest zwiększanie zysków firmy, ale produktem ubocznym tego procesu jest opracowywanie strategii tworzenia szczęśliwych, bardziej zadowolonych klientów.
Rola menedżera doświadczenia klienta stale się zmienia, a konkretne obowiązki zawodowe tego menedżera mogą się różnić w zależności od rodzaju firmy, dla której on lub ona pracuje. Analiza produktów, trendów zakupowych i miejsc, w których klienci dokonują zakupów, jest jednym z głównych obowiązków większości osób pełniących rolę menedżera doświadczenia klienta. Menedżer dołoży wszelkich starań, aby zrozumieć jak najwięcej na temat trendów zakupowych i doświadczeń klientów w firmie, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, aby klienci byli bardziej lojalni wobec marki. Klienci, którzy są wyjątkowo lojalni wobec marki, mogą stać się jej zwolennikami, rozpowszechniając informacje o produkcie lub usłudze dla innych i poszerzając rynek sprzedaży firmy.
W przeciwieństwie do menedżera obsługi klienta lub CRM, menedżer obsługi klienta może w ogóle nie wchodzić w bezpośrednią interakcję z klientami, chociaż może to być częścią zadania. Kierownik ds. Obsługi klienta częściej analizuje dane, opinie i badania dotyczące sprzedaży lub zakupu towarów od firmy. Może on również ściśle współpracować z działem marketingu lub reklamy w celu opracowania kampanii reklamowych, które będą czerpać z pragnień i potrzeb klienta. CRM będzie starał się zadowolić klientów codziennie; menedżer ds. obsługi klienta prawdopodobnie będzie zajmował się bardziej kwestią zadowolenia klientów w długim okresie, a także strategiami, które zamieniają klientów w zwolenników i wbudowanych reklamodawców.
Kwalifikacje menedżerów obsługi klienta mogą się znacznie różnić. Wiele osób ma doświadczenie w marketingu i reklamie, podczas gdy inni mogą rozwijać się w firmie z poziomu obsługi klienta lub partnera handlowego. Ważne jest zrozumienie trendów i nawyków klientów, podobnie jak kreatywność i dbałość o szczegóły. Umiejętności obsługi komputera są prawie zawsze wymagane i prawdopodobne jest, że ten menedżer będzie miał pewien stopień naukowy.