Que fait un gestionnaire de services clients?
Un responsable des services à la clientèle est un professionnel chargé de superviser les relations d'une entreprise avec ses clients. Il ou elle pourrait être responsable de la communication avec les clients afin de déterminer quels services ils sont satisfaits et où ils croient qu'une entreprise peut s'améliorer. Un responsable des services à la clientèle peut également contribuer à attirer de nouveaux clients dans l’entreprise. Les professionnels de ce domaine ont généralement des compétences exceptionnelles en communication et peuvent également compter des années d'expérience dans un secteur ou un marché apparenté. Les gestionnaires de service à la clientèle sont aussi parfois appelés gestionnaires de compte.
Une personne qui devient responsable des services à la clientèle a normalement de solides antécédents en gestion des affaires et en vente. Il ou elle pourrait également avoir de l'expérience en tant que vendeur dans un certain secteur. Dans de nombreux cas, un professionnel occupant ce poste a plus de responsabilités et d’autorité que d’autres vendeurs.
Dans la plupart des cas, la communication avec les clients est l’une des principales responsabilités du responsable des services à la clientèle. Les clients peuvent contacter ce type de professionnel lorsqu'ils souhaitent commander de nouveaux services ou produits ou lorsqu'ils souhaitent modifier certains détails concernant leurs comptes. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits des services qu’ils reçoivent, il est courant qu’ils contactent d’abord un professionnel du service clientèle. L’un des objectifs de ce type de professionnel est d’accroître les profits grâce aux relations avec les clients. Pour cette raison, un responsable des services clients peut être responsable de l'exécution d'actions susceptibles de satisfaire un client mécontent.
Former les clients actuels et potentiels à l’utilisation des produits et services d’une entreprise peut être l’une des tâches courantes du responsable du service clientèle. Cela est particulièrement courant dans les contextes où une entreprise se spécialise dans la vente de logiciels et autres produits pouvant nécessiter des connaissances spécialisées. Les professionnels du service à la clientèle peuvent organiser des séminaires ou des sessions de formation. Dans certains cas, il ou elle peut dispenser une formation individuelle.
Lorsqu'un responsable du service clientèle est chargé de rechercher de nouveaux clients, il peut utiliser des ressources telles que des données d'études de marché. Il s’agit d’informations sur les demandes et les préférences des personnes de certains secteurs ou de certaines catégories de revenus. Les données de marché peuvent aider un professionnel à comprendre quels arguments de vente sont les plus efficaces pour fidéliser une clientèle particulière.
Les responsables des services à la clientèle utilisent souvent leurs connaissances en matière d’études de marché ainsi que leur expérience pratique des relations avec les clients pour influencer de nombreux aspects d’une entreprise. Par exemple, un professionnel peut informer un service marketing sur la meilleure manière de faire la publicité de produits et services. Il peut également fournir des informations qui affectent les processus quotidiens.