Jakie znaczenie ma lojalność i utrzymanie klientów?
Znaczenie lojalności i utrzymania klientów jest pomocne w tworzeniu silnej bazy klientów, zwiększaniu sprzedaży i obniżaniu kosztów. Lojalni klienci nie tylko wracają po wielokrotne zakupy, ale także polecają rodzinę, przyjaciół i znajomych. Silna baza klientów pozwala firmom obniżyć koszty marketingu, ponieważ inwestowanie w programy utrzymania klientów jest generalnie tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Popularne metody zatrzymywania klientów obejmują natychmiastowe rozpatrywanie skarg klientów, oferowanie programów premiowych i otwieranie linii komunikacji.
Korzyści z lojalności i utrzymania klientów obejmują zmniejszenie kosztów i silniejszą markę. Koszty są zmniejszone, ponieważ działania mające na celu utrzymanie klientów są zazwyczaj tańsze niż marketing w celu przyciągnięcia nowych klientów. Lojalni klienci są również bardziej skłonni do polecania rodziny, przyjaciół i znajomych, co dodatkowo zmniejsza koszty marketingowe firmy. Gdy lojalni klienci polecają innych, firma zyskuje rozgłos i silniejszą markę. Kiedy klienci rozpoznają markę, bardziej prawdopodobne jest, że kupią produkt tej marki niż nieznanej firmy. Szanse na zakup od tej marki zwiększają się, jeśli zaleci to zaufane źródło.
Powtarzanie działalności dzięki lojalności klientów i utrzymaniu ich jest niezbędne, aby większość firm mogła przetrwać w długim okresie. Dzięki silnej bazie klientów firma może się gwałtownie rozwijać, zamiast jutro zastępować dzisiejszych klientów nowymi klientami. Jeśli firma będzie stale znajdować nowych klientów bez zatrzymywania poprzednich klientów, będzie miała problem z przekroczeniem pewnego punktu. Kiedy firma w końcu wyczerpuje swoją zdolność do pozyskiwania nowych klientów bez zatrzymywania poprzednich klientów, być może będzie musiała znaleźć nowe rynki lub zainwestować w rozwój nowych produktów.
Utrzymanie lojalności klientów może oznaczać terminowe rozwiązywanie skarg klientów, oferowanie systemu nagród i utrzymywanie otwartych linii komunikacyjnych. Szybkie rozwiązywanie skarg klientów może znacznie zwiększyć satysfakcję, co powoduje, że klienci ci częściej wracają po kolejne zakupy. Programy premiowe, które koncentrują się na lojalności i utrzymaniu klientów, zwykle oferują klientom zniżki lub bezpłatne prezenty w celu stałego patronatu. Komunikacja z klientami za pomocą serwisów społecznościowych, e-maili i biuletynów może pomóc klientom zapamiętać nazwę firmy, gdy przychodzi czas na zakup.
Programy lojalnościowe i zatrzymujące klientów zapewniają zadowolenie klientów. Szeptana wiadomość jest najtańszą formą reklamy, zmniejszającą koszty marketingowe firmy. Ostatecznie ma pozytywną reputację dzięki silnej bazie klientów dzięki poleceniom, które pomogą firmie wzmocnić jej markę i wizerunek.