Co dělá Customer Relationship Manager?
Manažer vztahů se zákazníky obecně pracuje s existujícími klienty organizace a vytváří příznivý vztah s jinou organizací. Tito zaměstnanci se zaměřují na rozšíření používání produktů a služeb společnosti zákazníkem a zároveň na řešení veškerých problémů, které vyvstanou v průběhu smlouvy se zákazníkem. Manažer vztahů se zákazníky používá různé obchodní a marketingové dovednosti k interakci s jeho zákaznickou základnou každý den.
V některých pozicích je manažer vztahů se zákazníky součástí prodejní organizace. Tato osoba pracuje se zbytkem prodejního personálu a rozšiřuje hloubku a šíři produktů, které zákazník nakupuje od organizace. Způsob, jakým manažer vztahů implementuje tyto procesy, závisí na produktech, které poskytuje jeho organizace. Softwarové a servisní společnosti mohou mít různé zaměstnance pracující se zákazníkem v různých fázích vztahu. Manažer je obvykle zapojen do všech fází.
Některé organizace mají samostatné oddělení služeb zákazníkům, které zaměstnává správce vztahů se zákazníky. V těchto případech manažer obvykle pracuje, aby zajistil, že zákazník má dobré zkušenosti s používáním produktů a služeb společnosti. V těchto typech organizací může mít zákazník přiřazeného manažera vztahů se zákazníky nebo může mít podporu při zavolání. Organizační struktura může být nastavena tak, aby společnost mohla co nejlépe využít svých zaměstnanců a stále poskytovat zákazníkovi dobrou podporu produktů a služeb.
Pokud společnost prodává technické produkty a služby, musí mít manažer vztahů se zákazníky dovednosti potřebné k tomu, aby zákazníka mohl tyto produkty používat. Manažer vztahů nemusí vědět vše, aby podpořil podrobné používání produktů zákazníkem; měl by však vědět dost, aby odpověděl na nejzákladnější otázky týkající se používání produktu. V těchto typech organizací je manažer vztahů často propagován zv rámci organizace, spíše než najímat někoho zvenčí.
Někteří manažeři vztahů se zákazníky mohou často cestovat. Tito manažeři vztahů musí osobně navštívit klientskou základnu, aby se ujistili, že jsou spokojeni s produkty a službami společnosti. Během implementace konkrétního produktu nebo služby se může manažer vztahů se zákazníky dočasně přemístit za účelem řízení procesu v místě zákazníka, nikoli z kanceláří společnosti. Každá společnost se snaží řídit způsob, jakým její manažeři vztahů spolupracují se zákazníkem, aby co nejlépe podpořili potřeby společnosti a zákazníka.