Was macht ein Customer Relationship Manager?

Ein Kundenbeziehungsmanager arbeitet im Allgemeinen mit vorhandenen Kunden einer Organisation zusammen, um eine vorteilhafte Beziehung zu einer anderen Organisation aufzubauen. Diese Mitarbeiter konzentrieren sich darauf, die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens durch den Kunden zu erweitern und gleichzeitig alle Probleme zu bewältigen, die im Laufe des Vertrags mit dem Kunden auftreten. Ein Kundenbeziehungsmanager nutzt eine Vielzahl von Verkaufs- und Marketingfähigkeiten, um täglich mit seinem Kundenstamm zu interagieren.

In einigen Positionen ist der Customer Relationship Manager Teil der Vertriebsorganisation. Diese Person arbeitet mit dem Rest des Verkaufspersonals zusammen, um die Tiefe und Breite der Produkte zu erhöhen, die der Kunde von der Organisation kauft. Die Art und Weise, wie der Relationship Manager diese Prozesse implementiert, hängt von den Produkten ab, die seine Organisation bereitstellt. Software- und Servicefirmen haben möglicherweise unterschiedliche Mitarbeiter, die in verschiedenen Phasen der Beziehung mit dem Kunden zusammenarbeiten. Der Manager ist in der Regel in alle Phasen eingebunden.

Einige Organisationen haben eine separate Kundendienstabteilung, die den Kundenbeziehungsmanager beschäftigt. In diesen Fällen arbeitet der Manager in der Regel daran, sicherzustellen, dass der Kunde die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens gut nutzt. In diesen Arten von Organisationen kann dem Kunden ein Kundenbeziehungsmanager zugewiesen sein oder er oder sie kann einen Call-In-Support erhalten. Die Organisationsstruktur könnte so festgelegt werden, dass das Unternehmen sein Personal optimal nutzt und dem Kunden dennoch eine gute Produkt- und Serviceunterstützung bietet.

Wenn ein Unternehmen technische Produkte und Dienstleistungen verkauft, muss der Kundenbetreuer über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um den Kunden bei der Verwendung dieser Produkte zu unterstützen. Der Kundenbetreuer muss nicht alles wissen, um die detaillierte Verwendung der Produkte durch den Kunden zu unterstützen. Er oder sie sollte jedoch genug wissen, um die grundlegendsten Fragen zur Produktnutzung zu beantworten. In solchen Organisationen wird der Relationship Manager häufig von innerhalb der Organisation befördert, anstatt jemanden von außerhalb einzustellen.

Einige Kundenbetreuer reisen möglicherweise häufig. Diese Kundenberater müssen ihren Kundenstamm persönlich aufsuchen, um sicherzustellen, dass sie mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Während einer bestimmten Produkt- oder Dienstleistungsimplementierung kann der Kundenbeziehungsmanager vorübergehend umziehen, um den Prozess am Standort des Kunden und nicht von den Büros des Unternehmens aus zu verwalten. Jedes Unternehmen versucht, die Art und Weise zu steuern, in der seine Kundenbetreuer mit dem Kunden interagieren, um die Bedürfnisse des Unternehmens und des Kunden bestmöglich zu unterstützen.