Wat doet een klantrelatiebeheerder?
Een klantrelatiebeheerder werkt doorgaans met bestaande klanten van een organisatie om een voordelige relatie met een andere organisatie te creëren. Deze werknemers richten zich op het uitbreiden van het gebruik door de klant van de producten en diensten van het bedrijf, terwijl ze eventuele problemen die zich voordoen in de loop van het contract van de klant beheren. Een klantrelatiebeheerder gebruikt verschillende verkoop- en marketingvaardigheden om dagelijks met zijn of haar klantenbestand te communiceren.
In sommige functies maakt de klantrelatiebeheerder deel uit van de verkooporganisatie. Deze persoon werkt samen met de rest van het verkooppersoneel om de diepte en breedte te vergroten van producten die de klant bij de organisatie koopt. De manier waarop de relatiebeheerder deze processen implementeert, is afhankelijk van de producten die zijn of haar organisatie levert. Software- en servicebedrijven hebben mogelijk verschillende werknemers die in verschillende fasen van de relatie met de klant werken. De manager is in het algemeen bij alle fasen betrokken.
Sommige organisaties hebben een aparte klantenservice die de customer relationship manager in dienst heeft. In deze gevallen werkt de manager meestal om ervoor te zorgen dat de klant een goede ervaring heeft met het gebruik van de producten en diensten van het bedrijf. In dit soort organisaties heeft de klant mogelijk een toegewezen klantrelatiebeheerder of heeft hij of zij mogelijk ondersteuning bij het inroepen. De organisatiestructuur kan zo worden ingesteld dat het bedrijf zijn personeel optimaal gebruikt en toch de klant goede ondersteuning biedt voor producten en diensten.
Wanneer een bedrijf technische producten en diensten verkoopt, moet de klantrelatiebeheerder over de nodige vaardigheden beschikken om de klant te ondersteunen bij het gebruik van deze producten. De relatiemanager hoeft niet alles te weten om het gedetailleerde gebruik van de producten door de klant te ondersteunen; hij of zij moet echter voldoende weten om de meest elementaire vragen met betrekking tot productgebruik te beantwoorden. In dit soort organisaties wordt de relatiemanager vaak gepromoot vanuit de organisatie in plaats van iemand van buiten aan te nemen.
Sommige klantenrelatiebeheerders kunnen vaak reizen. Deze relatiemanagers moeten hun klantenbestand persoonlijk bezoeken om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de producten en diensten van het bedrijf. Tijdens een specifieke implementatie van een product of service kan de klantrelatiebeheerder tijdelijk verhuizen om het proces op de locatie van de klant te beheren in plaats van vanuit de kantoren van het bedrijf. Elk bedrijf probeert de manier waarop zijn relatiemanagers omgaan met de klant te beheren om de behoeften van het bedrijf en de klant zo goed mogelijk te ondersteunen.