Co dělá specialista podpory produktů?
Specialista podpory produktů úzce spolupracuje se zákazníky, aby je udržel spokojený s nabídkou společnosti. Zástupci mohou lidem pomáhat při rozhodování o nákupu, instalaci a řešení problémů. Rovněž se účastní činností v oblasti public relations pro své zaměstnavatele a mohou vypracovávat dokumentaci a manuály. Obvykle jsou vyžadovány vynikající komunikační dovednosti a některá průmyslová odvětví také očekávají vysokoškolské vzdělání. U vysoce specializovaných produktů může být nutné mít titul a vzdělání v příslušné oblasti.
Zákazníci, kteří hledají informace, se mohou setkat s odborníkem na podporu produktů. Tento zástupce může hovořit o produktech a službách, které společnost nabízí, a pomoci klientovi vybrat nejlepší volbu pro danou situaci. Při instalaci a školení mohou také pomoci odborníci na podporu produktů. To může zahrnovat cestu do zařízení klienta k instalaci produktu a setkání s personálem. Například u softwaru může specialista podpory produktu chtít pracovat s lidmi v prostředí, kde bude produkt skutečně používat.
Pokud dojde k potížím, poskytne pomoc odborník na podporu produktů. To může zahrnovat řešení problémů se zákazníky, použití záplat nebo výměnu produktů, které jsou zjevně vadné. Společnost může stanovit konkrétní cíle, jako je minimalizace prostojů v důsledku selhání produktů nebo vyřešení většiny problémů během dvou pracovních dnů. Specialisté na podporu produktů mohou potřebovat záznamy o svých činnostech, aby mohli sledovat pokrok a umožnit supervizorům provádět audit kvality jejich práce.
Někteří specialisté podpory produktů se mohou podílet na tvorbě dokumentace pro společnost. Mohou zveřejňovat zprávy a informace, které mohou být pro zákazníky důležité, včetně tiskových zpráv, uživatelských příruček atd. Specialisté podpory mohou mít jedinečnou perspektivu, kterou mohou přinést k vývoji zdrojů, jako jsou příručky pro odstraňování problémů. Jejich zkušenosti se zákazníky v terénu mohou informovat o návrhu samoobslužných výzev a návrhů, které zákazníkům pomohou sami si pomoci.
V odvětví, kde odborník na podporu produktů zpracovává složitý produkt, jako je speciální software pro investory, může být nutné porozumět odvětví i produktu. Když zákazníci volají o podporu, očekávají, že zástupce porozumí tomu, o čem mluví, když diskutují o tom, jak software používají. Proto může být školení v podmínkách a zásadách oboru nebo přímé zkušenosti v oboru požadavkem na zaměstnání pro specialistu na podporu produktů v některých společnostech. To může zvýšit spokojenost zákazníků urychlením řešení a tím, aby se zákazníci cítili pohodlně se zástupci společnosti.