¿Qué hace un especialista en soporte de productos?
Un especialista en soporte de productos trabaja en estrecha colaboración con los clientes para mantenerlos satisfechos con las ofertas de una empresa. Los representantes pueden ayudar a las personas con decisiones de compra, instalación y resolución de problemas. También participan en actividades de relaciones públicas para sus empleadores y pueden desarrollar documentación y manuales. Por lo general, se requieren excelentes habilidades de comunicación, y algunas industrias también esperan títulos universitarios. Para productos altamente especializados, puede ser necesario tener un título y capacitación en el campo relevante.
Los clientes que buscan información pueden reunirse con un especialista en soporte de productos. Este representante puede hablar sobre los productos y servicios que ofrece la compañía y ayudar al cliente a seleccionar la mejor opción para la situación. Los especialistas en soporte de productos también pueden ayudar con la instalación y la capacitación. Esto puede implicar viajar a la instalación de un cliente para instalar el producto y reunirse con el personal. Para el software, por ejemplo, el especialista en soporte de productos puede quererTrabaje con personas en el entorno donde realmente usarán el producto.
Si surge un problema, un especialista en soporte de productos brinda asistencia. Esto puede incluir la resolución de problemas con los clientes, aplicar parches o reemplazar productos que sean claramente defectuosos. La compañía puede establecer objetivos específicos como minimizar el tiempo de inactividad como resultado de las fallas del producto o resolver la mayoría de los problemas dentro de los dos días hábiles. Los especialistas en soporte de productos pueden necesitar mantener registros en sus actividades para rastrear el progreso y permitir a los supervisores auditar la calidad de su trabajo.
Algunos especialistas en soporte de productos pueden estar involucrados en la producción de documentación para una empresa. Pueden publicar noticias e información que pueden ser importantes para los clientes, incluidos los comunicados de prensa, los manuales de los usuarios, etc. Los especialistas en apoyo pueden tener una perspectiva única que puedan aportar al desarrollo de recursos como la solución de problemasguías. Su experiencia con los clientes en el campo puede informar el diseño de las indicaciones y sugerencias de autoservicio para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.
En una industria donde un especialista en soporte de productos maneja un producto complejo como el software especializado para inversores, puede ser necesario comprender tanto la industria como el producto. Cuando los clientes piden apoyo, esperan que el representante entienda de qué están hablando cuando discuten cómo usan el software. Por lo tanto, la capacitación en los términos y principios de la industria, o experiencia directa en el campo, puede ser un requisito de trabajo para un especialista en soporte de productos en algunas empresas. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente al acelerar las resoluciones y hacer que los clientes se sientan cómodos con los representantes de la compañía.