Was macht ein Customer Satisfaction Manager?
Ein Kundenzufriedenheitsmanager ist dafür verantwortlich, die Kundeninteraktion mit allen Diensten und Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens durch die Erfassung und Analyse von Kundenzufriedenheitsdaten zu verbessern. Die Erfassung der Daten wird durch den Kundenzufriedenheitsmanager erleichtert. Strategien zur Verbesserung der in den Daten gefundenen Ergebnisse werden vom Manager erstellt und umgesetzt. Kundenbetreuer können mehrere verschiedene Mitarbeiter beschäftigen, um ihre Aufgaben zu erfüllen, und sie weisen Mitarbeiter in anderen Bereichen des Unternehmens in die besten Kundenbetreuungspraktiken ein.
Zu den Tools, die von einem Kundenzufriedenheitsmanager verwendet werden, um das Kundendienstniveau zu messen, gehören Umfragen, Fokusgruppen und Tests. Umfragen, mit denen der Kundenservice gemessen wird, werden in der Regel verwaltet, nachdem ein Service vom Unternehmen angeboten wurde, z. B. in Support-Tickets oder wenn ein Kauf abgeschlossen ist. Kundenmanager entwickeln die Fragen und den Rahmen der Umfragen und wählen die Bereiche aus, in denen Verbesserungen getestet und gemessen werden sollen. Fokus-Panels werden von wahrscheinlichen Verbrauchern eines Unternehmensprodukts gesammelt. Diese Panels werden von Managern verwendet, um herauszufinden, was für Kunden in einer bestimmten Serviceinteraktion oder -erfahrung am wichtigsten ist.
Die Kundenzufriedenheit liegt nicht nur in der Verantwortung der Mitarbeiter, die direkt mit den Kunden interagieren. Erfahrungen mit dem Ladenlayout und der Benutzeroberfläche einer Website gehören ebenfalls zum Aufgabenbereich des Kundenzufriedenheitsmanagers. Programme und Softwareanwendungen sind andere Produkte, die durch Kundenfeedback verbessert werden können. In diesen Bereichen verwendet ein Kundenmanager Daten, die aus unterschiedlichen Nutzungsstilen und Kundenpräferenzen gesammelt wurden, um die Gesamtzufriedenheit zu verbessern. Kundenmanager nehmen die Daten auf und empfehlen Änderungen Website-Entwicklern, Software-Programmierern und Marketingabteilungen.
Die Arbeit im Kundenzufriedenheitsmanagement erfordert Präsentationen, um Empfehlungen zu vermitteln, Datensammlungen zusammenzustellen und genug über die einzelnen Bereiche eines Unternehmens zu wissen, um kompetent kundenorientierte Verbesserungen vorzuschlagen. Die Fähigkeit, gut mit anderen zusammenzuarbeiten, ist von entscheidender Bedeutung, da ein Kundenzufriedenheitsmanager intensiv mit Kunden und anderen Mitarbeitern zusammenarbeitet. Unter Umständen sind Reisen erforderlich, da Kundenbetreuer möglicherweise zwischen verschiedenen Niederlassungen, Büros und Geschäften wechseln müssen.
Es ist möglich, selbständig als Kundenberater zu arbeiten, anstatt direkt bei einem Unternehmen angestellt zu sein. Unternehmen stellen Berater ein, anstatt einen internen Kundenzufriedenheitsmanager zu beauftragen, um Kosten zu sparen, wenn für die Position kein Vollzeitmitarbeiter benötigt wird. Berater im Außendienst können zunächst für eine andere Person arbeiten, bevor sie ihr eigenes Unternehmen gründen.