Hva gjør en kundetilfredshetsleder?

En kundetilfredshetsleder er ansvarlig for å forbedre kundeinteraksjonen med alle tjenester og ansatte i et selskap gjennom innsamling og analyse av kundetilfredshetsdata. Innsamling av dataene forenkles av kundetilfredshetslederen. Strategier for å forbedre resultatene som finnes i dataene, opprettes og implementeres av lederen. Kundeserviceansvarlige kan ha flere forskjellige ansatte som jobber under seg for å utføre oppgavene sine, og de instruerer også ansatte på andre områder av selskapet i beste kundeservicepraksis.

Verktøy som brukes av en kundetilfredshetsleder for å måle kundeservicenivåer inkluderer undersøkelser, fokusgrupper og testing. Undersøkelser som brukes til å måle kundeservice administreres vanligvis etter at en tjeneste tilbys av selskapet, for eksempel i supportbilletter eller når et kjøp er fullført. Kundesjefer utarbeider spørsmålene og rammene til undersøkelsene, og velger hvilke områder de skal teste og måle forbedring. Fokuspaneler er samlet fra sannsynlige forbrukere av et selskaps produkt. Disse panelene brukes av ledere for å finne ut hva som er viktigst for kundene i en gitt serviceinteraksjon eller opplevelse.

Kundetilfredshet er ikke bare ansvaret for ansatte som direkte samhandler med kundene. Erfaringer innen butikkens layout og brukergrensesnittet til et nettsted er også områder som kundetilfredshetslederen skal se på. Programmer og programvare er andre produkter som kan forbedres gjennom tilbakemeldinger fra kunder. I disse områdene bruker en kundeansvarlig data samlet inn fra forskjellige brukstiler og kundepreferanser for å forbedre den generelle tilfredsheten. Kundebehandlere tar dataene og anbefaler endringer til nettstedutviklere, programvareprogrammerere og markedsavdelinger.

Å jobbe i kundetilfredshetsstyring krever å komme med presentasjoner for å formidle anbefalinger, sammenstille datainnsamling og vite nok om hvert område i et selskap til å kompetent foreslå kundefokuserte forbedringer. Evnen til å jobbe godt med andre er avgjørende fordi en kundetilfredshetsleder jobber mye med kunder og andre ansatte. Det kan være nødvendig å reise fordi kundetilfredshetsansvarlige kan trenge å gå mellom forskjellige firmagrener, kontorer og butikker.

Det er mulig å jobbe uavhengig som kundeservicekonsulent i stedet for å være direkte ansatt i et selskap. Bedrifter ansetter konsulenter i stedet for å ha en egen kundetilfredshetsleder for å spare kostnader når en heltidsansatt ikke er nødvendig for stillingen. Konsulenter i feltet kan først komme i gang med å jobbe for noen andre før de går videre til å etablere sin egen virksomhet.