O que um gerente de satisfação do cliente faz?
Um gerente de satisfação do cliente é responsável por melhorar as interações do cliente com todos os serviços e funcionários de uma empresa através da coleta e análise de dados de satisfação do cliente. A coleta dos dados é facilitada pelo gerente de satisfação do cliente. Estratégias para melhorar os resultados encontrados nos dados são criadas e implementadas pelo gerente. Os gerentes de atendimento ao cliente podem ter vários funcionários trabalhando sob eles para realizar suas tarefas e também instruem os funcionários de outras áreas da empresa sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente.
As ferramentas usadas por um gerente de satisfação do cliente para avaliar os níveis de serviço ao cliente incluem pesquisas, grupos focais e testes. As pesquisas usadas para medir o atendimento ao cliente geralmente são administradas após um serviço ser oferecido pela empresa, como em tickets de suporte ou quando uma compra é concluída. Os gerentes de clientes elaboram as perguntas e a estrutura das pesquisas, escolhendo quais áreas testar e medir a melhoria. Os painéis de foco são coletados de prováveis consumidores do produto de uma empresa. Esses painéis são usados pelos gerentes para descobrir o que é mais importante para os clientes em uma determinada interação ou experiência de serviço.
A satisfação do cliente não é apenas responsabilidade dos funcionários que interagem diretamente com os clientes. As experiências dentro do layout de uma loja e a interface do usuário de um site também são áreas da competência do gerente de satisfação do cliente. Programas e aplicativos de software são outros produtos que podem ser aprimorados através do feedback do cliente. Nessas áreas, um gerente de clientes usa dados coletados de diferentes estilos de uso e preferências do cliente para melhorar a satisfação geral. Os gerentes de clientes coletam os dados e recomendam alterações para desenvolvedores de sites, programadores de software e departamentos de marketing.
Trabalhar no gerenciamento da satisfação do cliente exige fazer apresentações para transmitir recomendações, compilar coletas de dados e conhecer o suficiente sobre cada área de uma empresa para sugerir competentemente melhorias focadas no cliente. A capacidade de trabalhar bem com os outros é crucial porque um gerente de satisfação do cliente trabalha extensivamente com clientes e outros funcionários. A viagem pode ser necessária porque os gerentes de satisfação do cliente podem precisar ir entre diferentes filiais, escritórios e lojas da empresa.
É possível trabalhar de forma independente como consultor de atendimento ao cliente, em vez de ser empregado diretamente por uma empresa. As empresas contratam consultores em vez de ter um gerente interno de satisfação do cliente para economizar custos quando um funcionário em período integral não é necessário para o cargo. Os consultores de campo podem primeiro começar trabalhando para outra pessoa antes de começar a fundar seu próprio negócio.