¿Qué hace un gerente de satisfacción del cliente?
Un gerente de satisfacción del cliente es responsable de mejorar las interacciones del cliente con todos los servicios y empleados dentro de una empresa a través de la recopilación y el análisis de los datos de satisfacción del cliente. La recopilación de los datos es facilitada por el gerente de satisfacción del cliente. Las estrategias para mejorar los resultados que se encuentran en los datos son creados e implementados por el gerente. Los gerentes de servicio al cliente pueden tener varios empleados diferentes que trabajan bajo ellos para realizar sus tareas, y también instruyen a los empleados en otras áreas de la empresa en las mejores prácticas de servicio al cliente.
Las herramientas utilizadas por un gerente de satisfacción del cliente para medir los niveles de servicio al cliente incluyen encuestas, grupos focales y pruebas. Las encuestas utilizadas para medir el servicio al cliente generalmente se administran después de que la Compañía ofrece un servicio, como en boletos de soporte o cuando se completa una compra. Los gerentes de los clientes idean las preguntas y el marco de las encuestas, eligiendo qué áreas probar y medir la mejora. Los paneles de enfoque se recopilan de probables consumidores del producto de una empresa. Los gerentes utilizan estos paneles para descubrir qué es más importante para los clientes en una interacción o experiencia de servicio determinada.
La satisfacción del cliente no es solo la responsabilidad de los empleados que interactúan directamente con los clientes. Las experiencias dentro del diseño de una tienda y la interfaz de usuario de un sitio web también son áreas en el alcance del administrador de satisfacción del cliente. Los programas y aplicaciones de software son otros productos que se pueden mejorar a través de los comentarios de los clientes. En estas áreas, un gerente de clientes utiliza datos recopilados de diferentes estilos de uso y preferencias del cliente para mejorar la satisfacción general. Los gerentes de clientes toman los datos y recomiendan cambios a los desarrolladores de sitios web, programadores de software y departamentos de marketing.
Trabajar en la gestión de satisfacción del cliente requiere hacer presentaciones para convivirRecomendaciones EY, compilación de recolecciones de datos y saber lo suficiente sobre cada área de una empresa para sugerir mejoras centradas en el cliente. La capacidad de trabajar bien con otros es crucial porque un gerente de satisfacción del cliente trabaja ampliamente con los clientes y otros empleados. Se puede requerir viajes porque los gerentes de satisfacción del cliente pueden necesitar ir entre diferentes sucursales, oficinas y tiendas de la compañía.
Es posible trabajar de forma independiente como consultor de servicio al cliente en lugar de ser empleado directamente por una empresa. Las empresas contratan consultores en lugar de tener un gerente interno de satisfacción del cliente para ahorrar costos cuando no se necesita un empleado a tiempo completo para el puesto. Los consultores en el campo pueden comenzar primero trabajando para otra persona antes de pasar a encontrar su propio negocio.