Wat doet een klanttevredenheidsmanager?
Een klanttevredenheidsmanager is verantwoordelijk voor het verbeteren van klantinteracties met alle diensten en werknemers binnen een bedrijf door het verzamelen en analyseren van klanttevredenheidsgegevens. Het verzamelen van de gegevens wordt vergemakkelijkt door de klanttevredenheidsmanager. Strategieën om de resultaten in de gegevens te verbeteren worden gecreëerd en geïmplementeerd door de manager. Klantenservice managers kunnen verschillende medewerkers hebben die onder hen werken om hun taken te volbrengen, en ze instrueren medewerkers in andere delen van het bedrijf ook over de beste klantenservice.
Hulpmiddelen die door een klanttevredenheidsmanager worden gebruikt om klantenserviceniveaus te meten, zijn enquêtes, focusgroepen en testen. Enquêtes die worden gebruikt om de klantenservice te meten, worden meestal beheerd nadat een service door het bedrijf wordt aangeboden, zoals bij supporttickets of wanneer een aankoop is voltooid. Klantmanagers bedenken de vragen en het kader van de enquêtes en kiezen op welke gebieden verbetering moet worden getest en gemeten. Focuspanels zijn verzameld van waarschijnlijke consumenten van het product van een bedrijf. Deze panelen worden door managers gebruikt om te achterhalen wat het belangrijkst is voor klanten in een bepaalde service-interactie of ervaring.
Klanttevredenheid is niet alleen de verantwoordelijkheid van werknemers die direct met klanten omgaan. Ervaringen binnen de lay-out van een winkel en de gebruikersinterface van een website zijn ook gebieden in het bereik van de klanttevredenheidsmanager. Programma's en softwaretoepassingen zijn andere producten die kunnen worden verbeterd door feedback van klanten. In deze gebieden gebruikt een klantmanager gegevens verzameld uit verschillende gebruiksstijlen en klantvoorkeuren om de algemene tevredenheid te verbeteren. Klantmanagers nemen de gegevens over en bevelen wijzigingen aan bij website-ontwikkelaars, softwareprogrammeurs en marketingafdelingen.
Werken aan klanttevredenheidsbeheer vereist presentaties om aanbevelingen over te brengen, gegevensverzamelingen te verzamelen en voldoende kennis te hebben over elk gebied van een bedrijf om klantgerichte verbeteringen te suggereren. Het vermogen om goed samen te werken met anderen is cruciaal omdat een klanttevredenheidsmanager intensief samenwerkt met klanten en andere werknemers. Reizen kan nodig zijn omdat managers voor klanttevredenheid mogelijk moeten schakelen tussen verschillende bedrijfstakken, kantoren en winkels.
Het is mogelijk om onafhankelijk te werken als een klantenservice-adviseur in plaats van rechtstreeks in dienst te zijn van een bedrijf. Bedrijven huren consultants in in plaats van een interne klanttevredenheidsmanager om kosten te besparen wanneer een fulltime medewerker niet nodig is voor de functie. Consultants in het veld kunnen eerst beginnen door voor iemand anders te werken voordat ze hun eigen bedrijf oprichten.