Vad gör en kundnöjdhetschef?
En kundnöjdhetsansvarig ansvarar för att förbättra kundinteraktion med alla tjänster och anställda i ett företag genom insamling och analys av kundnöjdhetsdata. Insamling av data underlättas av kundnöjdhetschef. Strategier för att förbättra resultaten som hittas i data skapas och implementeras av chefen. Kundtjänst chefer kan ha flera olika anställda som arbetar under dem för att utföra sina uppgifter, och de instruerar också anställda på andra områden i företaget i bästa kundservicepraxis.
Verktyg som används av en kundnöjdhetschef för att mäta kundtjänstnivåer inkluderar undersökningar, fokusgrupper och tester. Undersökningar som används för att mäta kundtjänst administreras vanligtvis efter att en tjänst erbjuds av företaget, till exempel i supportbiljetter eller när ett köp genomförts. Kundledare utvecklar undersökningens frågor och ramverk och väljer vilka områden som ska testas och mätas förbättringar. Fokuspaneler samlas in från troliga konsumenter av ett företags produkt. Dessa paneler används av chefer för att ta reda på vad som är viktigast för kunderna i en viss serviceinteraktion eller upplevelse.
Kundnöjdhet är inte bara ansvaret för anställda som direkt interagerar med kunderna. Upplevelser inom en butiks layout och användargränssnittet på en webbplats är också områden i kundnöjdhetschefens ansvarsområde. Program och mjukvaruapplikationer är andra produkter som kan förbättras genom kundåterkoppling. Inom dessa områden använder en kundchef data som samlas in från olika användningsformer och kundpreferenser för att förbättra den totala tillfredsställelsen. Kundansvariga tar data och rekommenderar ändringar av webbplatsutvecklare, programvaruprogrammerare och marknadsavdelningar.
Att arbeta i kundnöjdhetshantering kräver presentationer för att förmedla rekommendationer, sammanställa datasamling och veta tillräckligt om varje område i ett företag för att kompetent kunna föreslå kundfokuserade förbättringar. Förmågan att arbeta bra med andra är avgörande eftersom en kundtillfredsställelsechef arbetar mycket med kunder och andra anställda. Resor kan behövas eftersom kundnöjdhetschefer kan behöva gå mellan olika företagskontor, kontor och butiker.
Det är möjligt att arbeta självständigt som kundtjänstkonsult istället för att vara direkt anställd i ett företag. Företag hyra konsulter istället för att ha en egen kundnöjdhetschef för att spara kostnader när en heltidsanställd inte behövs för tjänsten. Konsulter i fältet kan först komma igång med att arbeta för någon annan innan de går vidare för att grunda sitt eget företag.