Co robi menedżer satysfakcji klienta?
Menedżer satysfakcji klienta jest odpowiedzialny za poprawę interakcji klientów ze wszystkimi usługami i pracownikami w firmie poprzez zbieranie i analizę danych zadowolenia klientów. Zbieranie danych jest ułatwione przez menedżera satysfakcji klienta. Strategie poprawy wyników znalezionych w danych są tworzone i wdrażane przez menedżera. Menedżerowie obsługi klienta mogą mieć pod nimi kilku różnych pracowników w celu wykonania swoich zadań, a także instruują pracowników w innych obszarach firmy w najlepszych praktykach obsługi klienta.
Narzędzia używane przez menedżera satysfakcji klienta do oceny poziomów obsługi klienta obejmują ankiety, grupy fakturowe i testowanie. Ankiety wykorzystywane do pomiaru obsługi klienta są zwykle zarządzane po usłudze oferowanym przez firmę, na przykład w biletach pomocy technicznej lub po zakończeniu zakupu. Menedżerowie klientów opracowują pytania i ramy ankiet, wybierając obszary przetestowania i pomiaru poprawy. Panele fokusowe pochodzą od prawdopodobnych konsumentów produktu firmy. Panele te są używane przez menedżerów, aby dowiedzieć się, co jest najważniejsze dla klientów w danej interakcji lub doświadczeniu.
Satysfakcja klientów to nie tylko odpowiedzialność pracowników, którzy bezpośrednio wchodzą w interakcje z klientami. Doświadczenia w układzie sklepu i interfejsie użytkownika witryny są również obszary w zakresie menedżera satysfakcji klienta. Programy i aplikacje to inne produkty, które można ulepszyć poprzez opinie klientów. W tych obszarach menedżer klienta wykorzystuje dane zebrane z różnych stylów użytkowania i preferencji klientów w celu poprawy ogólnej satysfakcji. Menedżerowie klientów przyjmują dane i zalecają zmiany dla twórców witryn, programistów oprogramowania i działów marketingowych.
Praca w zarządzaniu satysfakcją klientów wymaga przedstawienia prezentacjiZalecenia EY, kompilacja gromadzenia danych i wystarczająco dużo wiedzy o każdym obszarze firmy, aby kompetentnie sugerować ulepszenia zorientowane na klienta. Zdolność do dobrej współpracy z innymi ma kluczowe znaczenie, ponieważ menedżer satysfakcji klienta pracuje intensywnie z klientami i innymi pracownikami. Podróż może być wymagana, ponieważ menedżerowie zadowolenia klientów mogą potrzebować między różnymi oddziałami firmy, biur i sklepów.
Możliwe jest niezależnie pracować jako konsultant obsługi klienta zamiast być bezpośrednio zatrudniony przez firmę. Firmy zatrudniają konsultantów zamiast mieć wewnętrznego menedżera satysfakcji klienta, aby zaoszczędzić koszty, gdy pracownik na pełny etat nie jest potrzebny na stanowisko. Konsultanci w terenie mogą zacząć od pracy dla kogoś innego, zanim przejdziemy do własnego biznesu.