Co robi kierownik ds. Zadowolenia klienta?
Menedżer ds. Zadowolenia klienta jest odpowiedzialny za poprawę interakcji klientów ze wszystkimi usługami i pracownikami w firmie poprzez gromadzenie i analizę danych dotyczących zadowolenia klientów. Gromadzenie danych ułatwia kierownik ds. Zadowolenia klienta. Strategie poprawy wyników znalezionych w danych są tworzone i wdrażane przez kierownika. Menedżerowie obsługi klienta mogą zatrudniać kilku różnych pracowników, którzy wykonują swoje zadania, a także instruują pracowników w innych obszarach firmy w zakresie najlepszych praktyk obsługi klienta.
Narzędzia stosowane przez menedżera satysfakcji klienta do mierzenia poziomu obsługi klienta obejmują ankiety, grupy fokusowe i testy. Ankiety używane do mierzenia obsługi klienta są zwykle administrowane po zaoferowaniu usługi przez firmę, na przykład w biletach pomocy technicznej lub po zakończeniu zakupu. Menedżerowie klientów opracowują pytania i ramy ankiet, wybierając obszary do przetestowania i zmierzenia poprawy. Panele fokusowe są gromadzone od prawdopodobnych konsumentów produktu firmy. Panele te są wykorzystywane przez menedżerów, aby dowiedzieć się, co jest najważniejsze dla klientów w danej interakcji usługowej lub doświadczeniu.
Zadowolenie klienta to nie tylko odpowiedzialność pracowników, którzy bezpośrednio komunikują się z klientami. Doświadczenia związane z układem sklepu i interfejsem użytkownika strony internetowej są również obszarami leżącymi w gestii menedżera satysfakcji klienta. Programy i aplikacje to inne produkty, które można ulepszyć dzięki opiniom klientów. W tych obszarach menedżer klienta wykorzystuje dane zebrane z różnych stylów użytkowania i preferencji klienta, aby poprawić ogólną satysfakcję. Menedżerowie klientów pobierają dane i zalecają zmiany twórcom witryn, programistom i działom marketingu.
Praca w zarządzaniu satysfakcją klienta wymaga robienia prezentacji w celu przekazywania rekomendacji, kompilowania zbiorów danych i wiedzy na temat każdego obszaru firmy, aby kompetentnie sugerować ulepszenia ukierunkowane na klienta. Zdolność do dobrej współpracy z innymi jest kluczowa, ponieważ menedżer ds. Zadowolenia klientów intensywnie współpracuje z klientami i innymi pracownikami. Konieczne mogą być podróże, ponieważ menedżerowie ds. Zadowolenia klientów mogą potrzebować przemieszczania się między różnymi oddziałami firmy, biurami i sklepami.
Istnieje możliwość niezależnej pracy jako konsultant ds. Obsługi klienta zamiast bezpośredniego zatrudnienia w firmie. Firmy zatrudniają konsultantów zamiast zatrudniać wewnętrznego menedżera ds. Zadowolenia klientów, aby oszczędzać koszty, gdy pracownik nie jest potrzebny na pełnym etacie. Konsultanci w tej dziedzinie mogą najpierw rozpocząć pracę, pracując dla kogoś innego, zanim przejdą do założenia własnej firmy.