Que fait un responsable de la satisfaction client?
Un responsable de la satisfaction client est chargé d'améliorer les interactions client avec tous les services et les employés d'une entreprise grâce à la collecte et à l'analyse de données de satisfaction client. La collecte des données est facilitée par le responsable de la satisfaction client. Les stratégies visant à améliorer les résultats trouvés dans les données sont créées et mises en œuvre par le responsable. Les responsables du service clientèle peuvent avoir plusieurs employés travaillant sous eux pour accomplir leurs tâches. Ils forment également les employés d'autres secteurs de l'entreprise aux meilleures pratiques en matière de service client.
Les outils utilisés par un responsable de la satisfaction client pour évaluer les niveaux de service client incluent des enquêtes, des groupes de discussion et des tests. Les sondages utilisés pour mesurer le service client sont généralement administrés après qu'un service est offert par la société, par exemple dans des tickets de support ou lorsqu'un achat est effectué. Les gestionnaires de clientèle élaborent les questions et le cadre des enquêtes, en choisissant les domaines à tester et à mesurer les améliorations. Les panels de discussion sont composés de consommateurs potentiels du produit d'une entreprise. Les responsables utilisent ces panneaux pour déterminer ce qui est le plus important pour les clients dans une interaction ou une expérience de service donnée.
La satisfaction du client n'est pas seulement la responsabilité des employés qui interagissent directement avec les clients. Les expériences au sein de l'agencement d'un magasin et l'interface utilisateur d'un site Web sont également des domaines relevant de la compétence du responsable de la satisfaction client. Les programmes et les applications logicielles sont d’autres produits qui peuvent être améliorés grâce aux commentaires des clients. Dans ces domaines, un responsable clientèle utilise les données collectées selon les différents styles d’utilisation et les préférences des clients pour améliorer la satisfaction globale. Les gestionnaires de clientèle prennent les données et recommandent des modifications aux développeurs de sites Web, aux programmeurs de logiciels et aux services marketing.
Travailler dans la gestion de la satisfaction client nécessite de faire des présentations pour transmettre des recommandations, de compiler des collectes de données et d'en savoir assez sur chaque secteur de l'entreprise pour suggérer de manière compétente des améliorations axées sur le client. La capacité de bien travailler avec les autres est cruciale car un responsable de la satisfaction client travaille énormément avec les clients et les autres employés. Il peut être nécessaire de voyager, car les responsables de la satisfaction client peuvent devoir se déplacer entre différentes succursales, bureaux et magasins de la société.
Il est possible de travailler indépendamment en tant que consultant en service à la clientèle au lieu d’être directement employé par une entreprise. Les entreprises engagent des consultants au lieu d'avoir un responsable interne de la satisfaction client afin de réduire les coûts lorsqu'un employé à temps plein n'est pas nécessaire pour le poste. Les consultants sur le terrain peuvent commencer par travailler pour quelqu'un d'autre avant de créer leur propre entreprise.