¿Cuál es la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio?

Quizás la forma más sencilla de considerar la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio es pensar en términos de cómo uno afecta al otro. En general, una alta calidad de servicio da como resultado una alta satisfacción del cliente, y viceversa. Aún así, hay variables en esta ecuación, como los diferentes estándares de referencia que tiene cada cliente individual y cómo esas referencias afectan sus percepciones de la calidad del servicio. Las empresas a menudo recopilan datos de satisfacción del cliente para determinar cómo se clasifica la calidad de su servicio con sus clientes. Las estrategias efectivas de satisfacción del cliente, después de todo, pueden conducir a la lealtad del cliente y a un mayor negocio.

Algunos expertos creen que la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio radica en la calidad del servicio en sí. En otras palabras, proporcionar un servicio de alta calidad da como resultado una alta satisfacción del cliente. Del mismo modo, proporcionar un servicio de baja calidad da como resultado una baja satisfacción del cliente.

Ciertas variables pueden afectar la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Quizás la variable con mayor impacto es la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio. Diferentes personas tienen diferentes estándares de referencia. Lo que un cliente podría considerar una instancia de alta calidad de servicio, otro cliente podría verlo como una instancia de baja calidad de servicio. Por lo tanto, una empresa puede proporcionar lo que cree que es un servicio de alta calidad solo para descubrir que sus clientes no están satisfechos.

Dadas tales variables en la conexión entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, muchas compañías recopilan información para analizar la satisfacción del cliente. Dichos datos pueden ayudar a las empresas a tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente. Las empresas recopilan datos de satisfacción de varias maneras. Estos pueden incluir métodos, desde simples cuestionarios de una sola vez hasta encuestas más largas entregadas a los mismos clientes en diferentes momentos. Una vez que la empresa reúna los datos, los analizará y comenzará a realizar los cambios o ajustes necesarios en la calidad de su servicio.

A pesar de los diferentes estándares de referencia y las percepciones de calidad, hay un factor que no cambia en la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio. Ese factor es la realidad de que el nivel de satisfacción del cliente puede predecir la lealtad del cliente. Los clientes determinan sus intenciones futuras con un negocio basado en parte en el nivel de satisfacción del cliente que experimentan. Si un cliente experimenta lo que percibe como baja calidad de servicio, es factible suponer que también experimentará una baja satisfacción y tal vez no haga negocios con esa compañía en el futuro. De manera similar, un cliente que experimenta el tipo de calidad de servicio que reconoce como alta probablemente hará negocios con la compañía nuevamente, y tal vez incluso se convierta en un cliente leal.