Jaki jest związek między satysfakcją klienta a jakością usług?
Być może najprostszym sposobem na rozważenie związku między satysfakcją klienta a jakością usługi jest rozważenie tego pod kątem tego, jak jedno wpływa na drugiego. Zasadniczo wysoka jakość usług powoduje duże zadowolenie klienta i odwrotnie. Mimo to w tym równaniu istnieją zmienne, takie jak różne standardy odniesienia dla każdego klienta oraz sposób, w jaki odniesienia te wpływają na postrzeganie jakości usług. Firmy często zbierają dane dotyczące zadowolenia klientów, aby określić, jak ich jakość usług plasuje się na tle ich klientów. Skuteczne strategie zadowolenia klientów mogą w końcu prowadzić do lojalności klientów i zwiększania biznesu.
Niektórzy eksperci uważają, że związek między satysfakcją klienta a jakością usługi leży w samej jakości usługi. Innymi słowy, zapewnienie wysokiej jakości usług skutkuje wysoką satysfakcją klienta. Podobnie, zapewnienie niskiej jakości usług skutkuje niską satysfakcją klienta.
Niektóre zmienne mogą wpływać na związek między satysfakcją klienta a jakością usług. Być może zmienną o największym wpływie jest postrzeganie jakości usług przez klientów. Różni ludzie mają różne standardy odniesienia. To, co jeden klient może uznać za przykład wysokiej jakości usług, inny może postrzegać jako przykład niskiej jakości usług. Dlatego firma może zapewnić wysoką jakość usług tylko po to, by stwierdzić, że jej klienci nie są zadowoleni.
Biorąc pod uwagę takie zmienne w związku między satysfakcją klienta a jakością usług, wiele firm gromadzi informacje do analizy satysfakcji klienta. Takie dane mogą pomóc firmom podjąć kroki w celu zwiększenia zadowolenia klientów. Firmy gromadzą dane dotyczące zadowolenia na wiele sposobów. Mogą to być metody od prostych jednorazowych kwestionariuszy po dłuższe ankiety udzielane tym samym klientom w różnych momentach. Gdy firma zbierze dane, przeanalizuje je i zacznie wprowadzać niezbędne zmiany lub poprawki w jakości swoich usług.
Pomimo różnych standardów odniesienia i postrzegania jakości, pozostaje jeden czynnik, który pozostaje niezmienny w związku między satysfakcją klienta a jakością usług. Czynnikiem tym jest fakt, że poziom zadowolenia klientów może przewidywać lojalność klientów. Klienci określają swoje przyszłe zamiary związane z biznesem po części na podstawie poziomu zadowolenia klienta. Jeśli klient doświadczy czegoś, co postrzega jako niską jakość usług, można założyć, że również doświadczy niskiej satysfakcji i być może nie będzie w przyszłości współpracował z tą firmą. Podobnie klient, który doświadcza jakości usług, którą uznaje za najwyższą, najprawdopodobniej ponownie podejmie współpracę z firmą, a może nawet zostanie lojalnym klientem.