Wat is het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit?

Misschien is de eenvoudigste manier om het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit te overwegen, het te bedenken in termen van hoe de ene de andere beïnvloedt. Over het algemeen resulteert een hoge servicekwaliteit in een hoge klanttevredenheid en vice versa. Toch zijn er variabelen in deze vergelijking, zoals de verschillende referentienormen die elke individuele klant heeft en hoe die referenties hun perceptie van servicekwaliteit beïnvloeden. Bedrijven verzamelen vaak klanttevredenheidsgegevens om te bepalen hoe hun servicekwaliteit bij hun klanten past. Effectieve klanttevredenheidsstrategieën kunnen immers leiden tot klantloyaliteit en meer business.

Sommige experts geloven dat het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit ligt in de servicekwaliteit zelf. Met andere woorden, het leveren van een hoge servicekwaliteit resulteert in een hoge klanttevredenheid. Evenzo resulteert het bieden van een lage servicekwaliteit in een lage klanttevredenheid.

Bepaalde variabelen kunnen de relatie tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit beïnvloeden. Misschien is de variabele met de grootste impact de perceptie van klanten over servicekwaliteit. Verschillende mensen hebben verschillende referentienormen. Wat de ene klant als een voorbeeld van hoge servicekwaliteit beschouwt, kan een andere klant als een voorbeeld van lage servicekwaliteit beschouwen. Daarom kan een bedrijf bieden waarvan het denkt dat het hoge servicekwaliteit is, alleen om te ontdekken dat zijn klanten niet tevreden zijn.

Gezien dergelijke variabelen in het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit, verzamelen veel bedrijven informatie voor het analyseren van klanttevredenheid. Dergelijke gegevens kunnen de bedrijven helpen stappen te nemen om de klanttevredenheid te vergroten. Bedrijven verzamelen op verschillende manieren tevredenheidsgegevens. Deze kunnen methoden omvatten van eenvoudige eenmalige vragenlijsten tot langere enquêtes die op verschillende tijdstippen aan dezelfde klanten worden gegeven. Zodra het bedrijf de gegevens verzamelt, zal het deze analyseren en beginnen met de nodige wijzigingen of aanpassingen aan de servicekwaliteit.

Ondanks de verschillende referentiestandaarden en perceptie van kwaliteit, is er één factor die onveranderd blijft in de relatie tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit. Die factor is de realiteit dat het niveau van klanttevredenheid klantloyaliteit kan voorspellen. Klanten bepalen hun toekomstige bedoelingen met een bedrijf gedeeltelijk gebaseerd op de mate van klanttevredenheid die ze ervaren. Als een klant ervaart wat hij ervaart als lage servicekwaliteit, is het mogelijk om aan te nemen dat hij ook lage tevredenheid zal ervaren en misschien in de toekomst geen zaken met dat bedrijf zal doen. Op dezelfde manier zal een klant die de soort servicekwaliteit ervaart die hij als hoogst erkent, waarschijnlijk weer zaken met het bedrijf doen en misschien zelfs een loyale klant worden.