Wat is het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit?

Misschien is de eenvoudigste manier om het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit te overwegen om erover te denken in termen van hoe de een van invloed is op de andere. Over het algemeen resulteert een hoge servicekwaliteit in een hoge klanttevredenheid en vice versa. Toch zijn er variabelen in deze vergelijking, zoals de verschillende referentienormen die elke individuele klant heeft en hoe die referenties hun perceptie van servicekwaliteit beïnvloeden. Bedrijven verzamelen vaak klanttevredenheidsgegevens om te bepalen hoe hun servicekwaliteit bij hun klanten staat. Effectieve strategieën voor klanttevredenheid kunnen immers leiden tot loyaliteit van klanten en een toegenomen bedrijf.

Sommige experts geloven dat het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit in de servicekwaliteit zelf ligt. Met andere woorden, het bieden van een hoge servicekwaliteit resulteert in een hoge klanttevredenheid. Evenzo resulteert het bieden van een lage servicekwaliteit in een lage klanttevredenheid.

Bepaalde variabelen kunnen affecT de relatie tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit. Misschien is de variabele met de grootste impact de perceptie van de klant van servicekwaliteit. Verschillende mensen hebben verschillende referentienormen. Wat de ene klant een exemplaar van hoge servicekwaliteit kan beschouwen, kan een andere klant zien als een exemplaar van lage servicekwaliteit. Daarom kan een bedrijf bieden wat het gelooft is van hoge servicekwaliteit, alleen om te ontdekken dat zijn klanten niet tevreden zijn.

Gezien dergelijke variabelen in het verband tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit, verzamelen veel bedrijven informatie voor het analyseren van klanttevredenheid. Dergelijke gegevens kunnen de bedrijven helpen stappen te ondernemen voor het vergroten van de klanttevredenheid. Bedrijven verzamelen op verschillende manieren tevredenheidsgegevens. Dit kunnen methoden omvatten, van eenvoudige eenmalige vragenlijsten tot langere enquêtes die op verschillende punten aan dezelfde klanten worden gegevens in de tijd. Zodra het bedrijf de gegevens verzamelt, zal het deze analyseren en beginnen met het aanbrengen van nodige wijzigingen of aanpassingen in zijn servicekwaliteit.

Ondanks de verschillende referentienormen en percepties van kwaliteit, is er één factor die onveranderlijk blijft in de relatie tussen klanttevredenheid en servicekwaliteit. Die factor is de realiteit dat het niveau van klanttevredenheid klantloyaliteit kan voorspellen. Klanten bepalen hun toekomstige bedoelingen met een bedrijf dat gedeeltelijk is gebaseerd op het niveau van klanttevredenheid die ze ervaren. Als een klant ervaart wat hij als lage servicekwaliteit beschouwt, is het haalbaar om aan te nemen dat hij ook lage tevredenheid zal ervaren en misschien geen zaken met dat bedrijf in de toekomst zal doen. Evenzo zal een klant die het soort servicekwaliteit ervaart dat hij als hoog herkent, hoogstwaarschijnlijk weer zaken met het bedrijf doen, en misschien zelfs een loyale klant worden.