고객 만족과 서비스 품질 간의 관계는 무엇입니까?

아마도 고객 만족과 서비스 품질 사이의 연결을 고려하는 가장 간단한 방법은 고객 만족과 서비스 품질 간의 관계에 대해 생각하는 것입니다. 일반적으로 서비스 품질이 높으면 고객 만족도가 높아지고 그 반대도 마찬가지입니다. 그럼에도 불구하고이 방정식에는 변수가 있습니다. 예를 들어, 각 개별 고객이 가진 다양한 참조 표준 및 해당 참조가 서비스 품질에 대한 인식에 미치는 영향. 기업은 종종 고객 만족도 데이터를 수집하여 서비스 품질이 고객과 어떻게 순위를 매기는지를 결정합니다. 효과적인 고객 만족 전략은 결국 고객 충성도와 비즈니스 증대로 이어질 수 있습니다.

일부 전문가들은 고객 만족과 서비스 품질 간의 연결이 서비스 품질 자체에 있다고 생각합니다. 즉, 높은 서비스 품질을 제공하면 고객 만족도가 높아집니다. 마찬가지로 낮은 서비스 품질을 제공하면 고객 만족도가 낮아집니다.

특정 변수는 고객 만족도와 서비스 품질 간의 관계에 영향을 줄 수 있습니다. 아마도 가장 큰 영향을 미치는 변수는 고객의 서비스 품질에 대한 인식입니다. 사람마다 기준이 다릅니다. 한 고객이 서비스 품질이 높은 인스턴스로 간주하고 다른 고객이 서비스 품질이 낮은 인스턴스로 간주 할 수 있습니다. 따라서 사업체는 고객이 만족하지 못하는 경우에만 높은 서비스 품질이라고 생각하는 것을 제공 할 수 있습니다.

고객 만족과 서비스 품질 사이의 이러한 변수를 감안할 때 많은 회사는 고객 만족도 분석을위한 정보를 수집합니다. 이러한 데이터를 통해 회사는 고객 만족도를 높이기위한 조치를 취할 수 있습니다. 회사는 여러 가지 방법으로 만족도 데이터를 수집합니다. 여기에는 간단한 일회성 설문지에서 다른 시점에 동일한 고객에게 제공되는 더 긴 설문 조사에 이르는 방법이 포함될 수 있습니다. 회사가 데이터를 수집하면 데이터를 분석하고 필요한 서비스 품질을 변경하거나 조정하기 시작합니다.

다양한 참조 표준과 품질에 대한 인식에도 불구하고 고객 만족과 서비스 품질 사이의 관계에서 변하지 않는 한 가지 요소가 있습니다. 그 요소는 고객 만족도가 고객 충성도를 예측할 수 있다는 현실입니다. 고객은 경험 한 고객 만족도에 부분적으로 기초하여 비즈니스를 통해 미래의 의도를 결정합니다. 고객이 자신이 낮은 서비스 품질로 인식하는 것을 경험한다면, 만족도가 낮고 향후 해당 회사와 거래하지 않을 것이라고 가정하는 것이 가능합니다. 마찬가지로 높은 수준의 서비스 품질을 경험 한 고객은 회사와 다시 비즈니스를 수행하고 충성도가 높은 고객이 될 수도 있습니다.