Quel est le lien entre la satisfaction client et la qualité de service?

Le moyen le plus simple de considérer le lien entre la satisfaction du client et la qualité de service consiste à considérer comment on affecte l’autre. En règle générale, une qualité de service élevée se traduit par une satisfaction client élevée, et inversement. Néanmoins, il existe des variables dans cette équation, telles que les différentes normes de référence de chaque client et la manière dont ces références affectent leurs perceptions de la qualité de service. Les entreprises collectent souvent des données sur la satisfaction de la clientèle afin de déterminer le niveau de qualité de service de leurs clients. Après tout, des stratégies efficaces de satisfaction des clients peuvent les fidéliser et accroître leurs activités.

Certains experts estiment que le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service réside dans la qualité du service lui-même. En d’autres termes, fournir une qualité de service élevée se traduit par une satisfaction élevée de la clientèle. De même, fournir une qualité de service faible entraîne une faible satisfaction de la clientèle.

Certaines variables peuvent affecter la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service. La variable ayant le plus grand impact est peut-être la perception de la qualité de service par les clients. Différentes personnes ont des normes de référence différentes. Ce qu'un client pourrait considérer comme une instance de haute qualité de service, un autre client pourrait la considérer comme une instance de faible qualité de service. Par conséquent, une entreprise peut fournir ce qu’elle considère être une qualité de service élevée uniquement pour constater que ses clients ne sont pas satisfaits.

Compte tenu de ces variables dans le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service, de nombreuses entreprises collectent des informations pour analyser la satisfaction du client. Ces données peuvent aider les entreprises à prendre des mesures pour accroître la satisfaction de leurs clients. Les entreprises collectent des données sur la satisfaction de différentes manières. Celles-ci pourraient inclure des méthodes allant de simples questionnaires uniques aux enquêtes plus longues auprès des mêmes clients à différents moments. Une fois que la société aura rassemblé les données, elle les analysera et commencera à apporter les modifications ou ajustements nécessaires à la qualité de ses services.

Malgré les normes de référence et les perceptions variées en matière de qualité, il existe un facteur qui reste immuable dans la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service. Ce facteur est la réalité: le niveau de satisfaction de la clientèle peut prédire sa fidélité. Les clients déterminent leurs intentions futures avec une entreprise en partie sur la base du niveau de satisfaction qu'ils rencontrent. Si un client expérimente ce qu’il perçoit comme une qualité de service médiocre, il est possible de supposer qu’il éprouvera également une faible satisfaction et qu’il ne fera peut-être pas affaire avec cette entreprise à l’avenir. De même, un client qui bénéficie du type de qualité de service qu’il considère comme très élevé fera probablement de nouveau affaire avec l’entreprise et deviendra peut-être même un client fidèle.