Quelle est la connexion entre la satisfaction du client et la qualité du service?

Peut-être que le moyen le plus simple de considérer le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service est de penser à cela en termes de comment l'un affecte l'autre. Généralement, une qualité de service élevée entraîne une satisfaction élevée du client, et vice versa. Pourtant, il existe des variables à cette équation, telles que les différentes normes de référence de chaque client individuel et comment ces références affectent leur perception de la qualité du service. Les entreprises collectent souvent les données de satisfaction des clients pour déterminer comment se classent la qualité de leur service avec leurs clients. Les stratégies efficaces de satisfaction des clients, après tout, peuvent conduire à la fidélité des clients et à une augmentation des affaires.

Certains experts pensent que le lien entre la satisfaction des clients et la qualité du service réside dans la qualité du service lui-même. En d'autres termes, fournir une qualité de service élevée entraîne une satisfaction élevée du client. De même, la fourniture d'une qualité de service faible entraîne une faible satisfaction client.

Certaines variables peuvent affectert la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service. Peut-être que la variable ayant le plus grand impact est la perception des clients de la qualité du service. Différentes personnes ont des normes de référence différentes. Ce qu'un client pourrait considérer comme une instance de haute qualité de service, un autre client peut voir comme une instance de faible qualité de service. Par conséquent, une entreprise pourrait fournir ce qu'elle croit être une qualité de service élevée uniquement pour constater que ses clients ne sont pas satisfaits.

Étant donné de telles variables dans le lien entre la satisfaction du client et la qualité du service, de nombreuses entreprises recueillent des informations pour analyser la satisfaction des clients. Ces données peuvent aider les entreprises à prendre des mesures pour accroître la satisfaction des clients. Les entreprises recueillent des données de satisfaction de plusieurs façons. Ceux-ci peuvent inclure des méthodes de questionnaires uniques simples aux enquêtes plus longues données aux mêmes clients à un moment différents dans le temps. Une fois que l'entreprise a rassemblé les données, elle l'analysera et commencera à apporter les modifications ou les ajustements nécessaires à la qualité de son service.

Malgré les normes et les perceptions de référence variables de la qualité, il y a un facteur qui reste immuable dans la relation entre la satisfaction du client et la qualité du service. Ce facteur est la réalité que le niveau de satisfaction des clients peut prédire la fidélité des clients. Les clients déterminent leurs intentions futures avec une entreprise basée en partie sur le niveau de satisfaction des clients qu'ils éprouvent. Si un client éprouve ce qu'il perçoit comme une faible qualité de service, il est possible de supposer qu'il connaîtra également une faible satisfaction et peut-être ne fait pas affaire avec cette entreprise à l'avenir. De même, un client qui connaît le type de qualité de service qu'il reconnaît comme très probablement faire affaire avec l'entreprise, et peut-être même devenir un client fidèle.