Was ist der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität?
Die einfachste Möglichkeit, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu berücksichtigen, besteht darin, sich darüber zu betrachten, wie sich einer auf den anderen auswirkt. Im Allgemeinen führt eine hohe Servicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit und umgekehrt. Dennoch gibt es Variablen in dieser Gleichung, wie z. Unternehmen sammeln häufig Kundenzufriedenheitsdaten, um festzustellen, wie ihre Servicequalität bei ihren Kunden rangiert. Effektive Strategien zur Kundenzufriedenheit können schließlich zu Kundenbindung und einem verstärkten Geschäft führen. Mit anderen Worten, eine hohe Servicequalität führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Ebenso führt die Bereitstellung einer geringen Servicequalität zu einer geringen Kundenzufriedenheit.
Bestimmte Variablen können sich angreifent die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität. Vielleicht ist die Variable mit den größten Auswirkungen die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Referenzstandards. Was ein Kunde als eine Instanz von hoher Servicequalität in Betracht ziehen könnte, kann ein anderer Kunde als Instanz von niedriger Servicequalität ansehen. Daher könnte ein Unternehmen das liefern, was es für eine hohe Servicequalität ist, nur um festzustellen, dass seine Kunden nicht zufrieden sind.
Angesichts solcher Variablen im Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität sammeln viele Unternehmen Informationen zur Analyse der Kundenzufriedenheit. Solche Daten können den Unternehmen helfen, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu unternehmen. Unternehmen sammeln Zufriedenheitsdaten auf verschiedene Weise. Dies können Methoden von einfachen einmaligen Fragebögen bis hin zu längeren Umfragen enthalten, die denselben Kunden an verschiedenen Punkten gegeben habens rechtzeitig. Sobald das Unternehmen die Daten sammelt, wird es analysiert und die erforderlichen Änderungen oder Anpassungen an der Servicequalität vornehmen.
Trotz der unterschiedlichen Referenzstandards und der Wahrnehmung von Qualität gibt es einen Faktor, der in der Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität unverändert bleibt. Dieser Faktor ist die Realität, dass die Kundenzufriedenheit die Kundenbindung vorhersagen kann. Kunden bestimmen ihre zukünftigen Absichten mit einem Unternehmen, das teilweise auf dem Niveau der Kundenzufriedenheit basiert, die sie erleben. Wenn ein Kunde eine so niedrige Servicequalität erfährt, ist es möglich anzunehmen, dass er auch eine geringe Zufriedenheit erlebt und in Zukunft möglicherweise nicht mit diesem Unternehmen Geschäfte macht. In ähnlicher Weise wird ein Kunde, der die Art von Servicequalität erfährt, die er als hoch anerkannt, höchstwahrscheinlich wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen und vielleicht sogar ein treuer Kunde werden.