Was ist der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität?

Der vielleicht einfachste Weg, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu betrachten, besteht darin, sich darüber Gedanken zu machen, wie sich das eine auf das andere auswirkt. Im Allgemeinen führt eine hohe Servicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit und umgekehrt. Es gibt jedoch Variablen für diese Gleichung, z. B. die unterschiedlichen Referenzstandards jedes einzelnen Kunden und wie sich diese Referenzen auf seine Wahrnehmung der Servicequalität auswirken. Unternehmen erfassen häufig Daten zur Kundenzufriedenheit, um zu bestimmen, wie die Servicequalität bei ihren Kunden steht. Effektive Kundenzufriedenheitsstrategien können schließlich zu Kundenbindung und gesteigertem Geschäft führen.

Einige Experten glauben, dass der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität in der Servicequalität selbst liegt. Mit anderen Worten, die Bereitstellung einer hohen Servicequalität führt zu einer hohen Kundenzufriedenheit. Ebenso führt die Bereitstellung einer geringen Servicequalität zu einer geringen Kundenzufriedenheit.

Bestimmte Variablen können das Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität beeinflussen. Vielleicht ist die Variable mit der größten Auswirkung die Wahrnehmung der Servicequalität durch die Kunden. Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Referenzstandards. Was ein Kunde für einen Fall hoher Servicequalität hält, kann ein anderer Kunde für einen Fall niedriger Servicequalität halten. Daher kann ein Unternehmen seiner Meinung nach eine hohe Servicequalität bieten, nur um festzustellen, dass seine Kunden nicht zufrieden sind.

Angesichts solcher Variablen im Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität sammeln viele Unternehmen Informationen zur Analyse der Kundenzufriedenheit. Solche Daten können den Unternehmen dabei helfen, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Unternehmen sammeln Zufriedenheitsdaten auf verschiedene Arten. Dies kann Methoden umfassen, die von einfachen Fragebögen bis hin zu längeren Umfragen an dieselben Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten reichen. Sobald das Unternehmen die Daten gesammelt hat, analysiert es sie und nimmt die erforderlichen Änderungen oder Anpassungen an der Servicequalität vor.

Trotz der unterschiedlichen Referenzstandards und Wahrnehmungen der Qualität gibt es einen Faktor, der im Verhältnis zwischen Kundenzufriedenheit und Servicequalität unverändert bleibt. Dieser Faktor ist die Realität, dass die Kundenzufriedenheit die Kundenbindung vorhersagen kann. Kunden bestimmen ihre zukünftigen Absichten in einem Geschäft zum Teil anhand der Kundenzufriedenheit, die sie erfahren. Wenn ein Kunde das erlebt, was er als niedrige Servicequalität empfindet, ist es möglich anzunehmen, dass er auch eine geringe Zufriedenheit erfährt und möglicherweise in Zukunft keine Geschäfte mit diesem Unternehmen tätigt. Ebenso wird ein Kunde, der die Art von Servicequalität erlebt, die er am ehesten als hoch einstuft, wieder mit dem Unternehmen Geschäfte machen und vielleicht sogar ein treuer Kunde werden.