Hvad er forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet?

Måske er den enkleste måde at overveje forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet at tænke på det med hensyn til, hvordan den ene påvirker den anden. Generelt resulterer en høj servicekvalitet i en høj kundetilfredshed, og omvendt. Der er stadig variabler til denne ligning, såsom de forskellige referencestandarder, som hver enkelt kunde har, og hvordan disse referencer påvirker deres opfattelse af servicekvalitet. Virksomheder indsamler ofte kundetilfredshedsdata for at bestemme, hvordan deres servicekvalitet rangerer med deres kunder. Effektive kundetilfredshedsstrategier kan trods alt føre til kundeloyalitet og øget forretning.

Nogle eksperter mener, at forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet ligger i selve servicekvaliteten. Med andre ord, at give en høj servicekvalitet resulterer i en høj kundetilfredshed. Ligeledes resulterer en lav servicekvalitet i en lav kundetilfredshed.

visse variabler kan affect Forholdet mellem kundetilfredshed og servicekvalitet. Måske er variablen med den største indflydelse kundernes opfattelse af servicekvalitet. Forskellige mennesker har forskellige referencestandarder. Hvad en kunde kan betragte som et eksempel på høj servicekvalitet, kan en anden kunde muligvis se som et eksempel på lav servicekvalitet. Derfor kan en virksomhed muligvis give, hvad den mener er høj servicekvalitet, kun for at finde, at dens kunder ikke er tilfredse.

Givet sådanne variabler i forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet indsamler mange virksomheder information til analyse af kundetilfredshed. Sådanne data kan hjælpe virksomhederne med at tage skridt til at øge kundetilfredsheden. Virksomheder indsamler tilfredshedsdata på flere måder. Disse kan omfatte metoder fra enkle engangsspørgeskemaer til længere undersøgelser, der er givet til de samme kunder på forskellige tidspunkts i tide. Når virksomheden samles dataene, vil de analysere dem og begynde at foretage de nødvendige ændringer eller justeringer af dens servicekvalitet.

På trods af de forskellige referencestandarder og opfattelser af kvalitet er der en faktor, der forbliver uforanderlig i forholdet mellem kundetilfredshed og servicekvalitet. Denne faktor er virkeligheden, at niveauet for kundetilfredshed kan forudsige kundeloyalitet. Kunder bestemmer deres fremtidige intentioner med en virksomhed, der delvis er baseret på det niveau af kundetilfredshed, de oplever. Hvis en kunde oplever det, han opfatter som lav servicekvalitet, er det muligt at antage, at han også vil opleve lav tilfredshed og måske ikke gøre forretninger med det firma i fremtiden. Tilsvarende vil en kunde, der oplever den slags servicekvalitet, han anerkender som høj, sandsynligvis gøre forretning med virksomheden igen og måske endda blive en loyal kunde.