Hvad er forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet?

Den enkleste måde at overveje forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet er måske at tænke på det med hensyn til, hvordan den ene påvirker den anden. Generelt resulterer en høj servicekvalitet i høj kundetilfredshed og omvendt. Der er stadig variabler til denne ligning, såsom de forskellige referencestandarder, som hver enkelt kunde har, og hvordan disse referencer påvirker deres opfattelse af servicekvalitet. Virksomheder indsamler ofte kundetilfredshedsdata for at bestemme, hvordan deres servicekvalitet rangerer med deres kunder. Effektive strategier for kundetilfredshed kan trods alt føre til kundeloyalitet og øget forretning.

Nogle eksperter mener, at forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet ligger i selve servicekvaliteten. Med andre ord, at give en høj servicekvalitet resulterer i en høj kundetilfredshed. På samme måde giver levering af en lav servicekvalitet en lav kundetilfredshed.

Visse variabler kan påvirke forholdet mellem kundetilfredshed og servicekvalitet. Måske er variablen med den største indflydelse kundernes opfattelse af servicekvalitet. Forskellige mennesker har forskellige referencestandarder. Hvad en kunde kan betragte som et tilfælde af høj servicekvalitet, kan en anden kunde se som et tilfælde af lav servicekvalitet. Derfor kan en virksomhed muligvis levere, hvad den mener er høj servicekvalitet, kun for at finde, at kunderne ikke er tilfredse.

Givet sådanne variabler i forbindelsen mellem kundetilfredshed og servicekvalitet, indsamler mange virksomheder oplysninger til analyse af kundetilfredshed. Sådanne data kan hjælpe virksomhederne med at tage skridt til at øge kundetilfredsheden. Virksomheder indsamler tilfredshedsdata på en række måder. Disse kan omfatte metoder fra enkle engangsspørgeskemaer til længerevarende undersøgelser givet til de samme kunder på forskellige tidspunkter. Når virksomheden samler dataene, vil det analysere dem og begynde at foretage de nødvendige ændringer eller justeringer af dens servicekvalitet.

På trods af de forskellige referencestandarder og opfattelser af kvalitet er der én faktor, der forbliver uændret i forholdet mellem kundetilfredshed og servicekvalitet. Denne faktor er den virkelighed, at niveauet for kundetilfredshed kan forudsige kundeloyalitet. Kunder bestemmer deres fremtidige intentioner med en virksomhed delvis baseret på niveauet for kundetilfredshed, de oplever. Hvis en kunde oplever, hvad han opfatter som lav servicekvalitet, er det muligt at antage, at han også vil opleve lav tilfredshed og måske ikke gøre forretninger med denne virksomhed i fremtiden. Tilsvarende vil en kunde, der oplever den slags servicekvalitet, som han anerkender som høj, sandsynligvis gøre forretninger med virksomheden igen og måske endda blive en loyal kunde.