Jaké je spojení mezi spokojeností zákazníků a kvalitou služeb?

Snad nejjednodušším způsobem, jak zvážit souvislost mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služby, je přemýšlet o tom, jak jeden ovlivňuje druhého. Obecně platí, že vysoká kvalita služeb vede k vysoké spokojenosti zákazníků a naopak. Stále existují proměnné této rovnice, například různé referenční standardy, které má každý jednotlivý zákazník a jak tyto odkazy ovlivňují jejich vnímání kvality služeb. Podniky často shromažďují údaje o spokojenosti zákazníků, aby určily, jak se kvalita jejich služeb řadí mezi jejich zákazníky. Efektivní strategie spokojenosti zákazníků nakonec může vést k loajalitě zákazníků a většímu podnikání.

Někteří odborníci se domnívají, že spojení mezi spokojeností zákazníků a kvalitou služeb spočívá v samotné kvalitě služeb. Jinými slovy, poskytování vysoké kvality služeb vede k vysoké spokojenosti zákazníků. Rovněž poskytování nízké kvality služeb vede k nízké spokojenosti zákazníků.

Určité proměnné mohou ovlivnit vztah mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služby. Možná proměnnou s největším dopadem je vnímání kvality služeb zákazníky. Různí lidé mají různé referenční standardy. To, co jeden zákazník může považovat za případ vysoké kvality služeb, jiný zákazník může považovat za případ nízké kvality služeb. Podnik by proto mohl poskytovat to, o čem věří, že je vysoká kvalita služeb pouze proto, aby zjistil, že jeho zákazníci nejsou spokojeni.

Vzhledem k těmto proměnným ve spojení mezi spokojeností zákazníků a kvalitou služeb mnoho společností shromažďuje informace pro analýzu spokojenosti zákazníků. Tato data mohou společnostem pomoci podniknout kroky ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Společnosti shromažďují údaje o spokojenosti mnoha způsoby. Mohou to zahrnovat metody od jednoduchých jednorázových dotazníků po zdlouhavější průzkumy poskytované stejným zákazníkům v různých časových okamžicích. Jakmile společnost data shromáždí, analyzuje je a začne provádět nezbytné změny nebo úpravy kvality svých služeb.

Navzdory různým referenčním standardům a vnímání kvality existuje jeden faktor, který zůstává neměnný ve vztahu mezi spokojeností zákazníků a kvalitou služeb. Tím faktorem je skutečnost, že úroveň spokojenosti zákazníků může předpovědět loajalitu zákazníků. Zákazníci určují své budoucí záměry s obchodem zčásti na základě úrovně spokojenosti zákazníků, kterou zažívají. Pokud zákazník zažije to, co vnímá jako nízkou kvalitu služeb, je možné předpokládat, že také zažije nízkou spokojenost a v budoucnu s touto společností možná nebude obchodovat. Stejně tak zákazník, který zažije kvalitu služeb, kterou považuje za vysoce pravděpodobnou, bude se společností znovu obchodovat a možná se dokonce stane věrným zákazníkem.