Jaké je spojení mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služeb?

Možná nejjednodušší způsob, jak zvážit spojení mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služeb, je myslet na to, jak člověk ovlivňuje druhého. Obecně je vysoká kvalita služeb vede k vysoké spokojenosti zákazníků a naopak. Stále však existují proměnné této rovnice, jako jsou různé referenční standardy, které má každý jednotlivý zákazník a jak tyto odkazy ovlivňují jejich vnímání kvality služeb. Podniky často shromažďují údaje o spokojenosti zákazníků, aby určily, jak se jejich kvalita služeb řadí se svými zákazníky. Efektivní strategie spokojenosti zákazníků mohou koneckonců vést k loajalitě zákazníků a zvýšenému podnikání. Jinými slovy, poskytování vysoké kvality služeb má za následek vysokou spokojenost zákazníků. Stejně tak poskytování nízké kvality služeb má za následek nízkou spokojenost zákazníků.

Některé proměnné mohou postihnoutT vztah mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služeb. Možná proměnnou s největším dopadem je vnímání kvality služeb zákazníkům. Různí lidé mají různé referenční standardy. To, co by jeden zákazník mohl zvážit příklad vysoké kvality služeb, by jiný zákazník mohl považovat za příklad nízké kvality služeb. Podnik by proto mohl poskytnout to, co věří, že je vysoká kvalita služeb, pouze aby zjistila, že jeho zákazníci nejsou spokojeni.

Vzhledem k těmto proměnným ve spojení mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služeb, mnoho společností shromažďuje informace pro analýzu spokojenosti zákazníků. Taková data mohou společnostem pomoci podniknout kroky ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Společnosti shromažďují údaje o spokojenosti několika způsoby. Mohly by zahrnovat metody od jednoduchých jednorázových dotazníků po zdlouhavější průzkumy poskytnuté stejným zákazníkům v jiném boděs v čase. Jakmile společnost shromažďuje data, analyzuje je a začne provádět nezbytné změny nebo úpravy kvality služeb.

Navzdory různým referenčním standardům a vnímání kvality existuje jeden faktor, který se ve vztahu mezi spokojeností zákazníka a kvalitou služeb zůstává neměnný. Tento faktor je realita, že úroveň spokojenosti zákazníků může předpovídat loajalitu zákazníků. Zákazníci určují své budoucí záměry s podnikem založeným částečně na úrovni spokojenosti zákazníků, kterou zažívají. Pokud zákazník zažije to, co vnímá jako nízkou kvalitu služeb, je možné předpokládat, že také zažije nízkou spokojenost a možná s touto společností v budoucnu nebude obchodovat. Podobně i zákazník, který zažívá takovou kvalitu služeb, který uznává, že se společností s nejpravděpodobnějším bude se společností znovu obchodovat, a možná se dokonce stane věrným zákazníkem.