Vad är kopplingen mellan kundnöjdhet och servicekvalitet?

Kanske är det enklaste sättet att överväga sambandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet att tänka på det i termer av hur den ena påverkar den andra. I allmänhet resulterar en hög servicekvalitet i hög kundtillfredsställelse och vice versa. Det finns fortfarande variabler till denna ekvation, till exempel de olika referensstandarder som varje enskild kund har och hur dessa referenser påverkar deras uppfattning om servicekvalitet. Företag samlar ofta upp information om kundtillfredsställelse för att avgöra hur deras servicekvalitet rankas med sina kunder. Effektiva kundnöjdhetsstrategier kan trots allt leda till kundlojalitet och ökat företag.

Vissa experter anser att kopplingen mellan kundnöjdhet och servicekvalitet ligger i själva servicekvaliteten. Med andra ord, att tillhandahålla en hög servicekvalitet resulterar i en hög kundnöjdhet. På samma sätt ger en låg servicekvalitet en låg kundnöjdhet.

Vissa variabler kan påverka förhållandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet. Kanske är variabeln med störst inverkan kundernas uppfattning om servicekvalitet. Olika människor har olika referensstandarder. Vad en kund kan betrakta som en instans av hög servicekvalitet, en annan kund kan se som en instans av låg servicekvalitet. Därför kan ett företag tillhandahålla vad det anser vara hög servicekvalitet bara för att hitta sina kunder inte är nöjda.

Med tanke på sådana variabler i sambandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet samlar många företag information för att analysera kundtillfredsställelse. Sådan information kan hjälpa företagen att vidta åtgärder för att öka kundnöjdheten. Företag samlar in tillfredsställelsesdata på ett antal sätt. Dessa kan inkludera metoder från enkla enkätfrågeformulär till längre undersökningar som ges till samma kunder vid olika tidpunkter. När företaget samlar in data kommer det att analysera det och börja göra nödvändiga ändringar eller justeringar av dess servicekvalitet.

Trots de olika referensstandarderna och kvalitetsuppfattningarna finns det en faktor som förblir oförändrad i förhållandet mellan kundnöjdhet och servicekvalitet. Denna faktor är verkligheten att nivån på kundnöjdhet kan förutsäga kundlojalitet. Kunderna bestämmer sina framtida avsikter med ett företag delvis baserat på nivån på kundnöjdhet de upplever. Om en kund upplever vad han uppfattar som låg servicekvalitet är det möjligt att anta att han också kommer att uppleva låg tillfredsställelse och kanske inte göra affärer med det företaget i framtiden. På samma sätt kommer en kund som upplever den typ av servicekvalitet som han känner igen som högst troligtvis kommer att göra affärer med företaget igen och kanske till och med bli en lojal kund.