Hva er sammenhengen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet?

Den kanskje enkleste måten å vurdere sammenhengen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet er å tenke på det når det gjelder hvordan den ene påvirker den andre. Generelt gir en høy servicekvalitet en høy kundetilfredshet, og omvendt. Fortsatt er det variabler til denne ligningen, for eksempel de forskjellige referansestandardene hver enkelt kunde har og hvordan disse referansene påvirker deres oppfatning av tjenestekvalitet. Bedrifter samler ofte inn kundetilfredshetsdata for å bestemme hvordan deres servicekvalitet rangeres med sine kunder. Effektive kundetilfredshetsstrategier kan tross alt føre til kundelojalitet og økt virksomhet.

Noen eksperter mener forbindelsen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet ligger i selve servicekvaliteten. Med andre ord, å tilby høy servicekvalitet resulterer i høy kundetilfredshet. Tilsvarende gir en lav servicekvalitet en lav kundetilfredshet.

Visse variabler kan påvirke forholdet mellom kundetilfredshet og servicekvalitet. Kanskje variabelen med størst innvirkning er kundenes oppfatning av servicekvalitet. Ulike mennesker har forskjellige referansestandarder. Hva en kunde kan anse som en forekomst av høy servicekvalitet, kan en annen kunde se som en forekomst av lav servicekvalitet. Derfor kan en virksomhet tilby det den mener er høy servicekvalitet bare for å finne at kundene ikke er fornøyd.

Gitt slike variabler i sammenhengen mellom kundetilfredshet og servicekvalitet, samler mange selskaper informasjon for å analysere kundetilfredshet. Slike data kan hjelpe selskapene å ta skritt for å øke kundetilfredsheten. Bedrifter samler tilfredshetsdata på flere måter. Disse kan omfatte metoder fra enkle engangsspørreskjemaer til lengre undersøkelser gitt til de samme kundene på forskjellige tidspunkter. Når selskapet samler inn dataene, vil det analysere det og begynne å gjøre nødvendige endringer eller justeringer i tjenestekvaliteten.

Til tross for varierende referansestandarder og oppfatninger av kvalitet, er det en faktor som forblir uforanderlig i forholdet mellom kundetilfredshet og servicekvalitet. Den faktoren er virkeligheten at nivået på kundetilfredshet kan forutsi kundelojalitet. Kunder bestemmer deres fremtidige intensjoner med en virksomhet delvis basert på nivået av kundetilfredshet de opplever. Hvis en kunde opplever det han oppfatter som lav servicekvalitet, er det mulig å anta at han også vil oppleve lav tilfredshet og kanskje ikke gjøre forretninger med det selskapet i fremtiden. Tilsvarende vil en kunde som opplever den type servicekvalitet han anerkjenner som høy, mest sannsynlig gjøre forretninger med selskapet igjen, og kanskje til og med bli en lojal kunde.