¿Cómo obtengo capacitación en servicio al cliente?

Trabajar en una capacidad de servicio al cliente generalmente implica recibir algún tipo de capacitación formal. La capacitación puede ser en el trabajo o ser proporcionada dentro de un programa de capacitación interno operado por un empleador. También hay programas de capacitación de servicio al cliente que están destinados a un público amplio, pero que proporcionan información sobre procesos, enfoques y diversas estrategias que se traducen bien en casi cualquier tipo de servicio al cliente y esfuerzo de soporte.

Muchas compañías eligen llevar a cabo capacitaciones de servicio al cliente dentro de su propio entorno corporativo. El programa puede ser muy simple en diseño y orientado a empleados que se dedican específicamente a la tarea de proporcionar servicios de soporte a clientes existentes. A menudo, hay dos niveles para este tipo de programa de capacitación, con un nivel enfocado en educar al personal nuevo con respecto a las políticas y estrategias de servicio al cliente aprobadas de la empresa. El segundo nivel ofrece oportunidades de capacitación mejoradas que pueden conducir al reconocimiento como personal de servicio al cliente senior, incluidas las funciones de administración o supervisión.

Otras compañías eligen operar bajo la premisa de que cada persona empleada en la compañía proporciona algún tipo de servicio al cliente. Con ese fin, el programa de capacitación está diseñado para dar cabida a más que solo personas que trabajarán en un departamento de servicio al cliente. Con un programa de capacitación corporativa de este tipo, la ética y los procesos esenciales de servicio al cliente se incluyen en la capacitación general de liderazgo para todos los gerentes y otro personal que interactúa con los clientes. Incluso los programas de capacitación en ventas pueden incluir elementos de capacitación en servicio al cliente, un enfoque que puede ayudar en la transición de nuevos clientes al servicio y soporte al cliente, mientras que el vendedor se enfoca en asegurar más nuevos negocios para la empresa.

Las empresas más pequeñas a veces usan un modelo de capacitación informal de servicio al cliente que exige la colocación de un nuevo empleado con un empleado experimentado de servicio al cliente por un período de tiempo. La idea es que el empleado veterano pueda impartir no solo los conceptos básicos de un buen servicio al cliente al principiante, sino que también proporcione información importante sobre los clientes que puede ayudar a proporcionar un servicio superior. Un beneficio de este enfoque es que el nuevo empleado tiene la oportunidad de comenzar a conocer la base de clientes antes de tener un encuentro con cualquier cliente, y puede ver en tiempo real cómo interactuar con cada cliente.

Junto con las opciones de capacitación interna, hoy se ofrecen varios cursos de capacitación en servicio al cliente. Estos cursos están orientados intencionalmente a enseñar técnicas y estrategias esenciales de servicio al cliente, lo que facilita la aplicación de la información en casi cualquier entorno. No es inusual que las compañías que operan su propia capacitación interna inscriban a empleados especialmente prometedores en estos cursos más amplios. Hacerlo puede ayudar a mantener la capacitación interna fresca y contemporánea, ya que los asistentes a los cursos generales pueden traer elementos para incorporar en el esfuerzo de capacitación.

Si bien la capacitación en servicio al cliente fue una vez una situación cara a cara, ese ya no es siempre el caso. Gracias a la tecnología más nueva, es posible asistir a sesiones de capacitación a través de conferencias por Internet, programas de aprendizaje a distancia e incluso llamadas de audio conferencia programadas regularmente. Este enfoque permite proporcionar a los empleados remotos que trabajan en casa con el mismo nivel de capacitación que los empleados que trabajan en un entorno más tradicional.