Jak uzyskać szkolenie z obsługi klienta?
Praca w dziale obsługi klienta zwykle wymaga odbycia formalnego szkolenia. Szkolenie może odbywać się w miejscu pracy lub może być prowadzone w ramach wewnętrznego programu szkoleniowego prowadzonego przez pracodawcę. Istnieją również programy szkoleniowe dotyczące obsługi klienta, które są przeznaczone dla szerokiego grona odbiorców, ale dostarczają informacji o procesach, podejściach i różnych strategiach, które dobrze przekładają się na prawie każdy rodzaj obsługi klienta i wsparcia.
Wiele firm decyduje się na przeprowadzenie szkolenia z obsługi klienta we własnym otoczeniu korporacyjnym. Program może być bardzo prosty w projektowaniu i skierowany do pracowników, którzy są szczególnie zaangażowani w świadczenie usług wsparcia dla obecnych klientów. Często istnieją dwa poziomy tego rodzaju programu szkoleniowego, z których jeden koncentruje się na kształceniu nowego personelu w zakresie zasad i zatwierdzonych strategii obsługi klienta firmy. Drugi poziom zapewnia większe możliwości szkolenia, które mogą prowadzić do uznania go za wyższego szczebla personelu obsługi klienta, w tym za funkcje kierownicze lub nadzorcze.
Inne firmy decydują się na założenie, że każda osoba zatrudniona w firmie zapewnia jakąś formę obsługi klienta. W tym celu program szkoleniowy został zaprojektowany tak, aby pomieścić nie tylko osoby, które będą pracować w dziale obsługi klienta. Dzięki tego typu programowi szkoleń podstawowe etyki i procesy obsługi klienta są zawarte w ogólnym szkoleniu kierowniczym dla wszystkich menedżerów i innych pracowników, którzy wchodzą w interakcje z klientami. Nawet programy szkoleniowe dotyczące sprzedaży mogą obejmować elementy szkolenia z obsługi klienta, co może pomóc w przeniesieniu nowych klientów do obsługi klienta i wsparcia, podczas gdy sprzedawca koncentruje się na zapewnieniu nowej działalności dla firmy.
Mniejsze firmy czasami stosują przypadkowy model szkolenia z obsługi klienta, który wymaga zatrudnienia nowego pracownika z doświadczonym pracownikiem obsługi klienta na pewien okres czasu. Chodzi o to, że weteran może przekazać nowicjuszowi nie tylko podstawy dobrej obsługi klienta, ale także dostarczyć ważnych informacji o klientach, które mogą pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi. Jedną z korzyści tego podejścia jest to, że nowy pracownik ma szansę poznać bazę klientów przed faktycznym spotkaniem z dowolnym klientem i może zobaczyć w czasie rzeczywistym, jak współpracować z każdym klientem.
Wraz z wewnętrznymi opcjami szkoleniowymi oferuje się dziś szereg szkoleń z obsługi klienta. Kursy te są celowo ukierunkowane na nauczanie podstawowych technik i strategii obsługi klienta, ułatwiając stosowanie tych informacji w prawie każdym otoczeniu. Nierzadko firmy, które prowadzą własne szkolenia wewnętrzne, zapisują szczególnie obiecujących pracowników na te szersze kursy. Może to pomóc w utrzymaniu świeżości i nowoczesności wewnętrznego szkolenia, ponieważ uczestnicy kursów ogólnych mogą przywrócić elementy, które należy uwzględnić w wysiłku szkoleniowym.
Szkolenie z obsługi klienta było kiedyś bezpośrednią sytuacją, ale nie zawsze tak jest. Dzięki nowszej technologii możliwe jest uczestnictwo w sesjach szkoleniowych za pośrednictwem konferencji internetowych, programów nauczania na odległość, a nawet regularnie zaplanowanych audiokonferencji. Takie podejście pozwala zapewnić zdalnym pracownikom pracującym w domu taki sam poziom szkolenia, jak pracownikom pracującym w bardziej tradycyjnym otoczeniu.