Come posso ottenere una formazione sul servizio clienti?
Lavorare in qualità di servizio al cliente di solito comporta ricevere una sorta di formazione formale. La formazione può svolgersi sul posto di lavoro o essere fornita nell'ambito di un programma di formazione interno gestito da un datore di lavoro. Esistono anche programmi di formazione sul servizio clienti destinati a un vasto pubblico, che tuttavia forniscono informazioni su processi, approcci e varie strategie che si traducono bene in qualsiasi tipo di servizio clienti e sforzi di supporto.
Molte aziende scelgono di condurre la formazione del servizio clienti all'interno del proprio ambiente aziendale. Il programma può essere molto semplice nella progettazione e orientato verso i dipendenti che sono specificamente impegnati nel compito di fornire servizi di supporto ai clienti esistenti. Spesso, ci sono due livelli in questo tipo di programma di formazione, con un livello focalizzato sull'educazione del nuovo personale in merito alle politiche e alle strategie di servizio clienti approvate dell'azienda. Il secondo livello offre maggiori opportunità di formazione che possono portare al riconoscimento come personale senior del servizio clienti, compresi i ruoli di gestione o supervisione.
Altre società scelgono di operare sul presupposto che ogni persona impiegata presso l'azienda fornisce una qualche forma di servizio clienti. A tal fine, il programma di formazione è progettato per ospitare più di persone che lavoreranno in un servizio clienti. Con un programma di formazione aziendale di questo tipo, l'etica e i processi essenziali del servizio clienti sono inclusi nella formazione generale della leadership per tutti i dirigenti e altro personale che interagisce con i clienti. Anche i programmi di formazione alla vendita possono includere elementi di formazione al servizio clienti, un approccio che può aiutare a trasferire nuovi clienti al servizio clienti e al supporto mentre il venditore si concentra sulla protezione di più nuovi affari per l'azienda.
Le aziende più piccole a volte utilizzano un modello di formazione per il servizio clienti occasionale che richiede di collocare un nuovo dipendente presso un dipendente esperto del servizio clienti per un periodo di tempo. L'idea è che il dipendente veterano può fornire non solo le basi di un buon servizio clienti ai principianti, ma anche fornire importanti informazioni sui clienti che possono aiutare a fornire un servizio superiore. Un vantaggio di questo approccio è che il nuovo dipendente ha la possibilità di iniziare a conoscere la base di clienti prima di avere effettivamente un incontro con qualsiasi cliente e può vedere in tempo reale come interagire con ciascun cliente.
Oltre alle opzioni di formazione interna, esistono oggi numerosi corsi di formazione sul servizio clienti. Questi corsi sono intenzionalmente orientati all'insegnamento delle tecniche e delle strategie essenziali del servizio clienti, facilitando l'applicazione delle informazioni in qualsiasi ambiente. Non è insolito per le aziende che svolgono la propria formazione interna iscrivere dipendenti particolarmente promettenti in questi corsi più ampi. Ciò può aiutare a mantenere la formazione interna fresca e contemporanea, poiché i partecipanti ai corsi generali possono riportare elementi da incorporare nello sforzo di formazione.
Mentre la formazione del servizio clienti era una volta una situazione faccia a faccia, non è sempre più così. Grazie alla tecnologia più recente, è possibile partecipare a sessioni di formazione tramite conferenze via Internet, programmi di apprendimento a distanza e persino chiamate audioconferenza programmate regolarmente. Questo approccio consente di fornire ai dipendenti remoti che lavorano a casa lo stesso livello di formazione dei dipendenti che lavorano in un ambiente più tradizionale.