Como obtenho treinamento de atendimento ao cliente?

Trabalhar em uma capacidade de atendimento ao cliente geralmente envolve receber algum tipo de treinamento formal. O treinamento pode estar no trabalho ou ser fornecido dentro de um programa de treinamento interno operado por um empregador. Também existem programas de treinamento de atendimento ao cliente destinados a um público amplo, mas fornecem informações sobre processos, abordagens e várias estratégias que se traduzem em praticamente qualquer tipo de serviço de atendimento ao cliente e esforço de suporte.

Muitas empresas optam por realizar um treinamento de atendimento ao cliente em seu próprio ambiente corporativo. O programa pode ter um design muito simples e voltado para funcionários que estão especificamente envolvidos na tarefa de fornecer serviços de suporte aos clientes existentes. Freqüentemente, existem dois níveis nesse tipo de programa de treinamento, um focado na educação de novos funcionários sobre as políticas e estratégias de atendimento ao cliente aprovadas da empresa. O segundo nível oferece oportunidades aprimoradas de treinamento que podem levar ao reconhecimento como pessoal sênior de atendimento ao cliente, incluindo funções de gerenciamento ou supervisão.

Outras empresas optam por operar com a premissa de que todas as pessoas que trabalham com a empresa fornecem algum tipo de serviço ao cliente. Para esse fim, o programa de treinamento foi projetado para acomodar mais do que apenas pessoas que trabalharão em um departamento de atendimento ao cliente. Com um programa de treinamento corporativo desse tipo, a ética e os processos essenciais de atendimento ao cliente são incluídos no treinamento geral de liderança para todos os gerentes e outras pessoas que interagem com os clientes. Até mesmo os programas de treinamento de vendas podem incluir elementos de treinamento de atendimento ao cliente, uma abordagem que pode ajudar na transição de novos clientes para atendimento e suporte ao cliente, enquanto o vendedor se concentra em garantir mais novos negócios para a empresa.

Às vezes, empresas menores usam um modelo de treinamento ocasional de atendimento ao cliente que exige a colocação de um novo funcionário com um funcionário experiente do serviço ao cliente por um período de tempo. A idéia é que o funcionário veterano possa transmitir não apenas o básico do bom atendimento ao cliente, mas também fornecer informações importantes sobre os clientes que podem ajudar na prestação de um serviço superior. Um benefício dessa abordagem é que o novo funcionário tem a chance de começar a conhecer a base de clientes antes de realmente se encontrar com qualquer cliente e pode ver em tempo real como interagir com cada cliente.

Juntamente com as opções de treinamento interno, há vários cursos de treinamento de atendimento ao cliente oferecidos hoje. Esses cursos são intencionalmente voltados para o ensino de técnicas e estratégias essenciais de atendimento ao cliente, facilitando a aplicação das informações em praticamente qualquer ambiente. Não é incomum que empresas que operam seu próprio treinamento interno inscrevam funcionários especialmente promissores nesses cursos mais amplos. Isso pode ajudar a manter o treinamento interno atualizado e contemporâneo, uma vez que os participantes dos cursos gerais podem trazer de volta elementos a serem incorporados no esforço de treinamento.

Embora o treinamento em atendimento ao cliente já tenha sido uma situação cara a cara, esse nem sempre é o caso. Graças à tecnologia mais recente, é possível participar de sessões de treinamento via conferência na Internet, programas de ensino à distância e até chamadas de conferência de áudio agendadas regularmente. Essa abordagem torna possível fornecer aos funcionários remotos que trabalham em casa o mesmo nível de treinamento que os funcionários que trabalham em um ambiente mais tradicional.