¿Qué es un especialista en soporte de escritorio?
Un especialista en soporte de escritorio es un experto en informática capacitado que brinda soporte técnico a los usuarios de software y hardware que ejecutan el sistema operativo Windows®, Macintosh® o Linux®. En la mayoría de los casos, un especialista de soporte trabaja dentro del departamento de tecnología de la información de una empresa, como miembro del personal de la mesa de ayuda de una empresa de soporte informático o como contratista independiente. Puede ser más efectivo en el lugar de trabajo y mejorar la experiencia de servicio al cliente para todos los usuarios a los que apoya si actúa como un gurú, un comunicador y un maestro.
Para el usuario promedio de computadoras en el entorno corporativo, un especialista en soporte de escritorio es el gurú sabelotodo que maneja la respuesta para cada pregunta como una varita mágica. Un especialista con este nivel de experiencia a menudo tiene un título en ciencias de la computación o certificación técnica. Muchas veces, tiene la capacidad de solucionar y reparar problemas por correo electrónico, teléfono o en persona. Estas personas pueden resolver problemas de hardware y software, diagnosticar y resolver problemas de conectividad de red y ayudar con las actualizaciones de productos. Este importante rol de soporte exige un conocimiento actual y aplicable al entorno del usuario.
Un especialista en soporte de escritorio eficaz debe ser un buen comunicador además de un excelente solucionador de problemas. En el entorno laboral, hay plazos, detalles y demandas a cada paso. El especialista se ha establecido para ser la primera línea de defensa cuando surgen problemas que exigen niveles de comunicación adecuados y profesionales. Debe hacer contacto visual mientras habla, ser un oyente atento mientras el usuario explica el problema y hablar con voz clara al responder una pregunta de los usuarios. No importa cuál sea el servicio o producto, la buena comunicación es una habilidad valiosa y un beneficio importante para todos los que atiende esta persona.
A menudo, existe la necesidad de un maestro constante y paciente para navegar a través de una aplicación de software confusa y difícil. Por lo general, un especialista en soporte de escritorio será un experto en varias aplicaciones de software. A veces, cuando se introducen nuevas aplicaciones, el usuario deberá ser educado sobre su funcionalidad y características. Convertirse en maestro puede ser la parte más exigente pero también la más gratificante de este papel. Además de ser un gurú y un gran comunicador, esta característica ayuda a formar un miembro del equipo efectivo y valioso.