Comment puis-je fournir la meilleure expérience client?
De nombreux facteurs doivent être pris en compte lorsque vous tentez de fournir la meilleure expérience client, notamment la qualité et le prix des produits ou services, ainsi que le degré de confort du client dans l'environnement de vente / service. Indéniablement, le service à la clientèle est l’un des principaux atouts d’une bonne expérience client. Il s’agit d’une politique relative à l’importance des clients, des relations individuelles entre employés, des types de tactiques de vente et des méthodes de traitement des plaintes des clients. Donner aux clients leur avis sur l’entreprise mérite également d’être pris en compte.
Il est difficile de plaire aux clients si la qualité et / ou le prix des produits et / ou services ne sont pas raisonnables. La qualité ne doit pas nécessairement être la meilleure, mais les produits ou services doivent répondre aux attentes normales. Le prix doit également correspondre à la qualité; une paire de jeans bien construits sans étiquette de designer ne devrait pas proposer un prix de designer. De même, vendre une Hyundai® à un prix BMW® n'a pas de sens. Dans tous les cas, les biens ou services doivent répondre à des normes minimales, et tout ce qui tombe en dessous doit être amélioré.
Rendre les clients à l'aise dans l'environnement de service est un autre moyen d'améliorer l'expérience client. Ceci est réalisé grâce à une architecture et une conception réfléchies, à une attention particulière portée au contrôle de la température, à une navigation facile (notamment dans les magasins) et à la propreté de toutes les installations. Un certain nombre d'entreprises ont échoué sur ce dernier point et, bien que quelques clients ne remarquent peut-être pas un gâchis, d'autres vont et vont faire état d'une expérience client négative.
L'attitude d'une entreprise à l'égard des clients peut considérablement améliorer l'expérience client. Les entreprises doivent garder à l’esprit qu’elles coulent ou flottent en fonction de la perception des clients. Il est important d’adopter le principe selon lequel le client mérite le respect, le moteur de l’entreprise et presque toujours raison. Ces attitudes doivent être soutenues par des actions centrées sur le client.
Tous les employés doivent être formés de manière élémentaire et apprendre à interagir avec les clients de manière positive et respectueuse. Les entreprises ont également intérêt à disposer de moyens spécifiques de traitement des plaintes, généralement en faisant participer la direction à la résolution de problèmes importants. Dans la plupart des cas, les plaintes des clients doivent être résolues, même en cas de doute sur leur légitimité.
Les méthodes de vente sont un autre domaine à considérer. Les entreprises peuvent perdre des clients à vie en vendant des biens ou des services qu’elles ne souhaitent pas. Les approches de vente difficile chassent notoirement les clients si la personne se retrouve avec un bien ou un service qu’elle regrette d’avoir acheté. Une tactique de vente axée sur la création de clients pour la vie implique parfois d’être honnête et de ne pas conclure de vente à court terme. La plupart des gens trouveront ce type d’expérience client attractif et rafraîchissant et pourront faire confiance à l’entreprise pour ses besoins futurs.
Il peut être intéressant d’utiliser des tactiques qui impliquent la participation du client. De nombreuses entreprises avisées donnent à leurs clients la possibilité de commenter ce qu'ils aiment ou non, et les entreprises les plus intelligentes utilisent des suggestions de tableaux d'affichage en ligne ou physiques pour améliorer leurs activités. Cela confirme au client que son point de vue est important et qu'il participe également à la gestion de l'entreprise, ce qui favorise la loyauté et les sentiments positifs.