Hoe bied ik de beste klantervaring?
Er zijn veel factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het proberen de beste klantervaring te bieden, waaronder kwaliteit en prijsstelling van producten of diensten, en de mate waarin een klant zich comfortabel voelt in de service / verkoopomgeving. Ontegenzeggelijk is het grootste kenmerk van goede klantervaring klantenservice, die een beleid omvat over het belang van klanten, individuele werknemersrelaties met klanten, soorten verkooptactieken en methoden voor het behandelen van klachten van klanten. Het is ook de moeite waard om klanten input te geven voor het bedrijf.
Het is moeilijk om klanten tevreden te stellen als de kwaliteit en / of prijzen van producten en / of diensten niet redelijk zijn. Kwaliteit hoeft niet noodzakelijkerwijs de hoogste te zijn, maar producten of diensten moeten aan de normale verwachtingen voldoen. Prijs moet ook overeenkomen met kwaliteit; een goed geconstrueerde jeans zonder designerlabel mag geen designerprijs hebben. Evenzo is het verkopen van een Hyundai® tegen een BMW®-prijs niet logisch. In alle gevallen moeten goederen of diensten aan minimumnormen voldoen, en alles wat hieronder valt, moet worden verbeterd.
Klanten comfortabel maken in de serviceomgeving is een andere manier om de klantervaring te verbeteren. Dit wordt bereikt door doordachte architectuur en ontwerp, aandacht voor temperatuurregeling, door het gemakkelijk maken om door de locatie te navigeren (vooral in winkels) en door alle voorzieningen grondig schoon te houden. Er zijn een aantal bedrijven die op dit laatste punt falen, en hoewel een paar klanten misschien geen rommel opmerken, zullen anderen een negatieve klantervaring melden.
De houding van een bedrijf ten opzichte van klanten kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Bedrijven moeten onthouden dat ze zinken of drijven op basis van hoe klanten ze waarnemen. De houding aannemen dat de klant respect verdient, de drijvende kracht van het bedrijf en bijna altijd gelijk zijn belangrijk. Deze attitudes moeten worden ondersteund door acties die klantgericht zijn.
Alle werknemers moeten worden opgeleid op basismanieren en leren op een positieve en respectvolle manier met klanten te communiceren. Bedrijven hebben er ook baat bij specifieke manieren te hebben om klachten af te handelen, meestal door het management te betrekken bij de afhandeling van uitgebreide problemen. In de meeste gevallen moeten klachten van klanten worden opgelost, zelfs als er enige twijfel bestaat over hun legitimiteit.
Verkoopmethoden zijn een ander aandachtspunt. Bedrijven kunnen levenslange klanten verliezen wanneer ze goederen of diensten verkopen die ze niet willen. Harde verkoopbenaderingen drijven notoir klanten weg als de persoon eindigt met een goed of dienst die hij betreurt te kopen. Verkooptactieken die gericht zijn op het creëren van klanten voor het leven, betekent soms eerlijk zijn en geen verkoop op korte termijn. De meeste mensen zullen dat soort klantervaring aantrekkelijk en verfrissend vinden en kunnen het bedrijf vertrouwen voor toekomstige behoeften.
Het kan de moeite waard zijn om tactieken te gebruiken waarbij klanten worden betrokken. Veel slimme bedrijven geven hun klanten de mogelijkheid om commentaar te geven op wat ze wel en niet leuk vinden, en de slimste bedrijven gebruiken online of fysieke prikbordsuggesties om hun bedrijf te verbeteren. Dit versterkt de klant dat zijn opvattingen belangrijk zijn en dat hij ook betrokken is bij het runnen van het bedrijf, wat loyaliteit en positieve gevoelens bevordert.