Jak zapewnić najlepszą obsługę klienta?
Jest wiele czynników, które należy wziąć pod uwagę, starając się zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta, w tym jakość i ceny produktów lub usług, a także stopień, w jakim klient czuje się komfortowo w środowisku usług / sprzedaży. Niewątpliwie największą cechą dobrego doświadczenia klienta jest obsługa klienta, która obejmuje politykę dotyczącą znaczenia klientów, indywidualnych relacji pracowników z klientami, rodzajów taktyk sprzedaży oraz metod rozpatrywania reklamacji klientów. Warto również wziąć pod uwagę opinie klientów na temat firmy.
Trudno zadowolić klientów, jeśli jakość i / lub ceny produktów i / lub usług nie są rozsądne. Jakość niekoniecznie musi być najwyższa, ale produkty lub usługi powinny spełniać normalne oczekiwania. Cena powinna również odpowiadać jakości; para dobrze skonstruowanych dżinsów bez markowych etykiet nie powinna zawierać markowych cen. Podobnie, sprzedaż Hyundai® w cenie BMW® nie ma sensu. We wszystkich przypadkach towary lub usługi powinny spełniać minimalne standardy, a wszystko poniżej tego wymaga poprawy.
Zapewnienie klientom wygody w środowisku usługowym to kolejny sposób na poprawę jakości obsługi klienta. Osiąga się to dzięki przemyślanej architekturze i wzornictwu, dbałości o kontrolę temperatury, ułatwiając poruszanie się po lokalizacji (szczególnie podczas zakupów) oraz utrzymując wszystkie urządzenia w czystości. Istnieje wiele firm, które zawiodły w tym ostatnim punkcie i chociaż kilku klientów może nie zauważyć bałaganu, inni będą i będą zgłaszać negatywne wrażenia klientów.
Stosunek biznesu do klientów może znacznie poprawić jakość obsługi klienta. Firmy powinny pamiętać, że tonie lub unosi się w zależności od tego, jak postrzegają je klienci. Ważne jest przyjęcie postawy, że klient jest godny szacunku, siły napędowej firmy i prawie zawsze właściwej racji. Postawy te muszą być poparte działaniami skoncentrowanymi na kliencie.
Wszyscy pracownicy powinni zostać przeszkoleni w zakresie podstawowych zasad, ucząc się interakcji z klientami w pozytywny i pełen szacunku sposób. Firmy czerpią również korzyści z posiadania konkretnych sposobów rozpatrywania skarg, zwykle poprzez zaangażowanie kierownictwa w rozwiązywanie wszelkich rozległych problemów. W większości przypadków skargi klientów powinny być rozpatrywane, nawet jeśli istnieją wątpliwości co do ich zasadności.
Metody sprzedaży są kolejnym obszarem do rozważenia. Firmy mogą stracić dożywotnich klientów, gdy sprzedają towary lub usługi, których nie chcą. Podejścia polegające na twardej sprzedaży notorycznie wypierają klientów, jeśli dana osoba skończy z produktem lub usługą, których żałuje. Taktyka sprzedaży, która koncentruje się na tworzeniu klientów na całe życie, czasami oznacza bycie uczciwym i nie dokonywanie sprzedaży w krótkim okresie. Większość osób uzna, że tego rodzaju doświadczenie klienta jest atrakcyjne i odświeżające, i może zaufać firmie na przyszłe potrzeby.
Warto zastosować taktyki, które wymagają wkładu klienta. Wiele doświadczonych firm daje swoim klientom możliwość komentowania tego, co im się podoba, a czego nie, a najmądrzejsze firmy korzystają z sugestii internetowych lub fizycznych tablic ogłoszeń, aby ulepszyć swoje firmy. To potwierdza klientowi, że jego poglądy są ważne i że ma on także zaangażowanie w prowadzenie firmy, co sprzyja lojalności i pozytywnym odczuciom.