Qu'est-ce qu'un coordonnateur du service à la clientèle?
Un coordinateur du service clientèle est le principal support pour le personnel de la ligne de service client. Il est responsable de la résolution des problèmes, de la collaboration avec les clients et le personnel afin de surmonter les conflits et de fournir un service client de qualité. Ce travail se trouve généralement dans l'environnement de la vente au détail, ainsi que dans les entreprises qui vendent directement au client.
Les personnes qui aiment travailler avec un large éventail de personnes, qui sont réellement intéressées par le service à la clientèle et qui sont douées pour la résolution des conflits trouvent souvent la plus grande satisfaction en tant que coordinateur du service à la clientèle. Il est important de noter que la plupart des personnes qui deviennent coordinatrices possèdent une vaste expérience du service à la clientèle. Ce type d'expérience est plus utile que les études postsecondaires pour ce poste.
Bien que des études postsecondaires officielles ne soient pas requises pour ce poste, de nombreuses personnes obtiennent un diplôme en administration des affaires afin de pouvoir se qualifier pour des postes de gestion dès leur disponibilité. De nombreuses entreprises de vente au détail et axées sur le client offrent aux membres du personnel une assistance financière pour combiner expérience de travail et formation. Les personnes intéressées peuvent parler à leur superviseur des opportunités disponibles.
Il existe différentes méthodes pour résoudre les problèmes et les conflits utilisés par le coordinateur du service clientèle. Celles-ci peuvent inclure le désamorçage de la situation, l'isolement du problème principal et le traitement des préoccupations du client. Ces techniques sont souvent enseignées dans le cadre des programmes de formation au service à la clientèle proposés par les employeurs.
Les normes de service à la clientèle varient considérablement d'une organisation à l'autre. Le coordinateur est responsable de la supervision des interactions du personnel avec les clients et de l'encadrement et du soutien. Comment gérer une interaction client et fournir un excellent service client nécessite une vigilance constante. Travailler avec le personnel est une partie importante de ce rôle, et il est essentiel de fournir des conseils facilement acceptables pour le membre du personnel.
Les grandes organisations ont généralement un coordinateur de service à la clientèle pour chaque région. Les coordinateurs se rencontrent régulièrement pour partager des informations, définir des normes, définir des processus métiers et identifier des problèmes communs. Par exemple, les coordinateurs peuvent identifier des problèmes avec la politique de retour qui posent des problèmes aux clients et au personnel. Ils peuvent proposer un changement de politique à la direction et disposeraient généralement de l'autorité requise pour mettre en œuvre le changement.
Les possibilités de promotion offertes aux personnes jouant un rôle de coordinateur incluent la gestion administrative et le coordinateur de service à la clientèle de district ou régional. Ces postes peuvent nécessiter une formation supplémentaire ou une expérience plus large. Les personnes souhaitant élargir leurs options de carrière devraient en discuter avec leur superviseur ou leur service des ressources humaines.