Wat zijn de verschillende klanttevredenheidstools?
Klanttevredenheid is meestal een manier voor bedrijven om het aantal of percentage consumenten te meten dat voortdurend goederen of diensten koopt die door het bedrijf worden aangeboden. De tools die worden gebruikt om de klanttevredenheid te meten, zijn enquêtes, veldrapporten, datamining en vergelijkbare methoden. Alle bedrijven kunnen een systeem van klanttevredenheidstools maken om de verschillende mate van tevredenheid van consumenten te bepalen. Het doel van de rapporten is om bedrijven te helpen ontdekken waar ze slagen en welke verbeteringen nodig zijn om klantrelaties te verbeteren.
Enquêtes behoren tot de meest voorkomende tools voor klanttevredenheid. De reden achter deze populariteit is de lagere kosten die soms worden geassocieerd met enquêtes, het gemak van het verzamelen van informatie en de mogelijkheid om een grote groep consumenten in één keer te bereiken. Traditionele enquêtes waren papieren formulieren die per post werden verzonden. Technologie stelt bedrijven in staat enquêtes via e-mail te verzenden of consumenten naar een website te leiden. Geautomatiseerde enquêtes zijn zeer aanpasbaar en stellen bedrijven in staat om de enquêtes voor specifieke consumentengroepen te wijzigen of aan te passen.
Veldrapporten zijn over het algemeen tools voor klanttevredenheid die vereisen dat bedrijven fysiek aanwezig zijn op een specifieke locatie. Een bedrijf kan bijvoorbeeld mystery shoppers naar zijn winkellocaties sturen. Deze shoppers vullen formulieren in en beschrijven hun ervaring in de winkel en bij het kopen. Veldrapporten zijn vaak vrij duur en in sommige opzichten minder informatief dan enquêtes. De rapporten zijn minder informatief omdat er minder mensen bij betrokken zijn van wie het bedrijf informatie verzamelt.
Datamining vereist vaak het gebruik van technologie om consumenteninformatie te verzamelen. Klanttevredenheidstools die datamining gebruiken, verzamelen vaak informatie op het moment van aankoop in winkels. De verzamelde gegevens gaan naar een database op de fysieke locatie van het bedrijf. Werknemers nemen vervolgens de gegevens en maken rapporten over klanttevredenheid met behulp van de informatie. Voor datamining zijn mogelijk extra klanttevredenheidstools nodig om de verzamelde gegevens aan te vullen.
Bedrijven moeten vaak goed kijken naar hun activiteiten en consumententypes wanneer ze een keuze maken uit de verschillende klanttevredenheidstools. In sommige gevallen werkt een tool die eerder werkte niet meer onder de huidige bedrijfsomstandigheden. Het managementteam van een bedrijf moet zich bewust zijn van de verschillende omstandigheden die de verzamelde consumentengegevens kunnen wijzigen. Het aanpassen van methoden voor het verzamelen van gegevens of enquêtevragen zal meestal de tekortkomingen van eerdere verzamelmethoden overwinnen. Verschillende methoden kunnen ook nodig zijn voor de verschillende regio's of locaties waarin een bedrijf actief is.