Jakie są różne narzędzia satysfakcji klienta?
Zadowolenie klienta zazwyczaj stanowi dla firm sposób pomiaru liczby lub odsetka konsumentów, którzy stale kupują towary lub usługi oferowane przez firmę. Narzędzia stosowane do pomiaru satysfakcji klienta obejmują ankiety, raporty terenowe, eksplorację danych i podobne metody. Wszystkie firmy mogą stworzyć system narzędzi satysfakcji klienta do określania różnych poziomów zadowolenia konsumentów. Celem raportów jest pomoc firmom w odkrywaniu, gdzie odnoszą sukcesy i jakie ulepszenia są konieczne, aby poprawić relacje z klientami.
Ankiety należą do najpopularniejszych narzędzi satysfakcji klienta. Powodem tej popularności są niższe koszty czasami związane z ankietami, łatwość gromadzenia informacji i możliwość dotarcia do dużej grupy konsumentów jednocześnie. Tradycyjne ankiety to papierowe formularze wysyłane pocztą. Technologia pozwala firmom wysyłać ankiety za pośrednictwem poczty elektronicznej lub kierować konsumentów do strony internetowej. Skomputeryzowane ankiety są wysoce konfigurowalne i pozwalają firmom zmieniać lub modyfikować ankiety dla określonych grup konsumentów.
Raporty terenowe są na ogół narzędziami satysfakcji klienta, które wymagają od firm fizycznej obecności w określonej lokalizacji. Na przykład firma może wysyłać tajemniczych klientów do swoich sklepów. Ci kupujący wypełniają formularze i opisują swoje doświadczenia podczas pobytu w sklepie i podczas dokonywania zakupu. Raporty terenowe są często dość drogie i pod pewnymi względami mniej pouczające niż ankiety. Raporty są mniej informacyjne, ponieważ dotyczą mniejszej liczby osób, od których firma zbiera informacje.
Eksploracja danych często wymaga użycia technologii do gromadzenia informacji dla konsumentów. Narzędzia satysfakcji klienta wykorzystujące eksplorację danych często zbierają informacje w punkcie zakupu w sklepach detalicznych. Zebrane dane trafiają do bazy danych znajdującej się w fizycznej lokalizacji firmy. Następnie pracownicy pobierają dane i tworzą raporty na temat zadowolenia klientów na podstawie tych informacji. Eksploracja danych może wymagać dodatkowych narzędzi satysfakcji klienta w celu uzupełnienia zebranych danych.
Firmy często muszą uważnie przyjrzeć się swojej działalności i rodzajom konsumentów, dokonując wyboru spośród różnych narzędzi satysfakcji klienta. W niektórych przypadkach narzędzie, które wcześniej działało, może już nie działać w obecnych warunkach biznesowych. Zespół zarządzający firmy musi zdawać sobie sprawę z różnych warunków, które mogą zmieniać gromadzone dane konsumentów. Dostosowanie metod gromadzenia danych lub pytań ankietowych zazwyczaj przezwycięży niedociągnięcia poprzednich metod gromadzenia danych. Różne metody mogą być również konieczne dla różnych regionów lub lokalizacji, w których firma prowadzi działalność.