Jaké jsou různé nástroje spokojenosti zákazníků?

Spokojenost zákazníků je obvykle způsob, jak společnosti měřit počet nebo procento zákazníků, kteří neustále nakupují zboží nebo služby nabízené firmou. Mezi nástroje používané k měření spokojenosti zákazníků patří průzkumy, zprávy z terénu, dolování dat a podobné metody. Všechny společnosti mohou vytvořit systém nástrojů spokojenosti zákazníků pro stanovení různých stupňů spokojenosti zákazníků. Účelem těchto zpráv je pomoci společnostem zjistit, kde uspějí a jaká zlepšení jsou nezbytná pro zlepšení vztahů se zákazníky.

Průzkumy patří mezi nejčastější nástroje spokojenosti zákazníků. Důvodem této popularity jsou nižší náklady někdy spojené s průzkumy, snadnost shromažďování informací a schopnost oslovit velkou skupinu spotřebitelů najednou. Tradičními průzkumy byly papírové formuláře zasílané poštou. Technologie umožňuje společnostem zasílat průzkumy e-mailem nebo nasměrovat zákazníky na web. Počítačové průzkumy jsou vysoce přizpůsobitelné a umožňují společnostem měnit nebo měnit průzkumy pro specifické skupiny spotřebitelů.

Zprávy v terénu jsou obecně nástroji spokojenosti zákazníků, které vyžadují, aby společnosti měly fyzickou přítomnost na konkrétním místě. Například společnost by mohla poslat záhadných nakupujících do svých maloobchodních míst. Tito zákazníci vyplňují formuláře a popisují své zkušenosti v obchodě a při nákupu. Polní zprávy jsou často dost drahé a v některých ohledech méně informativní než průzkumy. Zprávy jsou méně informativní, protože zahrnují menší počet lidí, od kterých společnost shromažďuje informace.

Dolování dat často vyžaduje použití technologie pro shromažďování informací pro spotřebitele. Nástroje spokojenosti zákazníků, které využívají získávání dat, často shromažďují informace v místě nákupu v maloobchodních prodejnách. Shromážděná data přejdou do databáze umístěné ve fyzickém umístění společnosti. Pracovníci pak data berou a vytvářejí zprávy o spokojenosti zákazníků pomocí těchto informací. Dolování dat může vyžadovat další nástroje spokojenosti zákazníků, které doplní shromážděná data.

Společnosti často musí při výběru z různých nástrojů spokojenosti zákazníků důkladně sledovat své operace a typy spotřebitelů. V některých případech již dříve fungující nástroj nemusí fungovat za současných obchodních podmínek. Vedoucí tým společnosti si musí být vědom různých podmínek, které mohou změnit shromážděná data spotřebitelů. Úpravy metod sběru dat nebo průzkumových otázek obvykle překonají nedostatky předchozích metod sběru. Pro různé regiony nebo lokality, ve kterých společnost působí, mohou být také nutné různé metody.