Hva er de forskjellige kundetilfredshetsverktøyene?

Kundetilfredshet er vanligvis en måte for selskaper å måle antall eller prosentandel av forbrukere som kontinuerlig kjøper varer eller tjenester som tilbys av virksomheten. Verktøyene som brukes til å måle kundetilfredshet inkluderer undersøkelser, feltrapporter, data mining og lignende metoder. Alle selskaper kan lage et system med kundetilfredshetsverktøy for å bestemme de forskjellige gradene av tilfredshet fra forbrukerne. Formålet med rapportene er å hjelpe selskaper med å oppdage hvor de lykkes og hvilke forbedringer som er nødvendige for å forbedre kundeforholdet.

Undersøkelser er blant de vanligste verktøyene for kundetilfredshet. Årsaken bak denne populariteten er de lavere kostnadene noen ganger forbundet med undersøkelser, enkelheten med å samle informasjon og muligheten til å nå en stor gruppe forbrukere på en gang. Tradisjonelle undersøkelser var papirskjemaer som ble sendt via posten. Teknologi gjør det mulig for selskaper å sende undersøkelser via e-post eller for å henvise forbrukere til et nettsted. Datastyrte undersøkelser er svært tilpassbare og lar bedrifter endre eller endre undersøkelsene for spesifikke forbrukergrupper.

Feltrapporter er vanligvis kundetilfredshetsverktøy som krever at selskaper har en fysisk tilstedeværelse på et bestemt sted. For eksempel kan et selskap sende mystery shoppere til butikkstedene sine. Disse kundene fyller ut skjemaer og beskriver deres opplevelse mens de er i butikken og når de kjøper. Feltrapporter er ofte ganske dyre og på noen måter mindre informative enn undersøkelser. Rapportene er mindre informative fordi de involverer et mindre antall personer som selskapet samler inn informasjon fra.

Databehandling krever ofte bruk av teknologi for å samle forbrukerinformasjon. Verktøy for kundetilfredshet som bruker data mining, samler ofte informasjon på kjøpsstedet i butikkene. De innsamlede dataene går til en database som ligger i selskapets fysiske beliggenhet. Arbeiderne tar deretter dataene og lager rapporter om kundetilfredshet ved å bruke informasjonen. Data mining kan trenge ytterligere verktøy for kundetilfredshet for å komplettere de innsamlede dataene.

Bedrifter trenger ofte å ta en hard titt på sin virksomhet og forbrukertyper når de skal velge blant de forskjellige kundetilfredshetsverktøyene. I noen tilfeller fungerer kanskje ikke et verktøy som fungerte tidligere under gjeldende forretningsforhold. Et virksomhets ledergruppe må være klar over de forskjellige forholdene som kan endre innsamlede forbrukerdata. Justering av datainnsamlingsmetoder eller spørreundersøkelsesspørsmål vil typisk overvinne manglene ved tidligere innsamlingsmetoder. Ulike metoder kan også være nødvendige for de forskjellige regionene eller stedene der et selskap opererer.