Was ist ein Helpdesk?
Ein Helpdesk ist eine Ressource, die Endbenutzern Informationen und Unterstützung bei Problemen mit Computern und verwandten Geräten oder Software bietet. Obwohl an einigen Helpdesks eine Support-Person an einem physischen Schreibtisch arbeitet, werden die Dienste häufig über ein Callcenter oder über das Internet bereitgestellt. Tatsächlich bestehen einige Helpdesks in erster Linie aus Listen mit Fragen und Antworten, die online veröffentlicht werden und die Benutzer bei der Lösung von technologischen Problemen unterstützen sollen.
Viele Unternehmen stellen Helpdesks für die Nutzung ihrer Kunden bereit und bieten Supportdienste über das Internet oder per Telefon an. Oft bieten Unternehmen ihren Mitarbeitern auch Helpdesk-Dienste an. In einigen Fällen verwenden sowohl Kunden als auch Mitarbeiter denselben Helpdesk, um Unterstützung zu erhalten, während in anderen Fällen separate Supportdienste verwendet werden.
Neben den von Unternehmen eingerichteten gibt es viele andere Arten von Helpdesks. Kleinere Unternehmen, private Organisationen und Bildungseinrichtungen bieten ihren Kunden, Mitarbeitern, Studenten oder Mitgliedern häufig verschiedene Helpdesk-Dienste an. Darüber hinaus stehen einige Helpdesks allen Personen zur Verfügung, die Hilfe benötigen. Normalerweise ist keine Mitgliedschaft erforderlich, um diese Art von Service zu nutzen, aber der Benutzer muss in der Regel eine Geldgebühr zahlen, um Support zu erhalten. Diese Gebühr kann eine Pauschale oder ein Stundenbetrag sein, abhängig von den besonderen Regeln des Dienstes.
Große Helpdesks bieten häufig unterschiedliche Unterstützungsebenen. Auf der Basisebene kann beispielsweise ein großer Helpdesk Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Auf der nächsten Ebene kann das Support-Personal schwierigere Probleme und Probleme lösen. Bei einem großen Service arbeiten häufig ganze Teams an bestimmten Themen. Kleinere Helpdesks bieten möglicherweise eine Unterstützung von ähnlicher Qualität in einem engeren Maßstab.
Obwohl Helpdesk-Dienste häufig vollständig über Telefon oder Internet bereitgestellt werden, ist in einigen Situationen möglicherweise Unterstützung vor Ort erforderlich. Einige Helpdesks bieten in bestimmten Situationen eine Fehlerbehebung vor Ort, viele jedoch nicht. Abhängig vom jeweiligen Service kann das Support-Personal in einem Firmengebäude oder an nahezu jedem anderen Ort arbeiten. Tatsächlich entscheiden sich einige Helpdesk-Techniker dafür, komplett von zu Hause aus zu arbeiten.
Viele Helpdesks verwenden Remote-Software, um Unterstützungsanfragen zu verwalten und Benutzer zu verfolgen. Mit Remote-Software kann der Benutzer einen Computer über eine Netzwerkverbindung von einem Remote-Standort aus steuern. Oft wird auch Remote-Software zur Behebung von Computerproblemen verwendet. Mit dieser Software können Supportmitarbeiter auf den Computer des Benutzers zugreifen und entsprechende Korrekturen anwenden. Mithilfe von Remote-Software kann ein Helpdesk-Techniker einen Endbenutzer in nahezu allen Teilen der Welt unterstützen.