O que é um Help Desk?
Um suporte técnico é um recurso desenvolvido para fornecer aos usuários finais informações e assistência sobre problemas com computadores e dispositivos ou software relacionados. Embora algumas centrais de atendimento envolvam uma pessoa de suporte que trabalha em uma mesa física, geralmente os serviços são prestados por meio de um call center ou pela Internet. De fato, algumas centrais de atendimento consistem principalmente em listas de perguntas e respostas postadas on-line, voltadas para ajudar os usuários a resolver problemas relacionados à tecnologia.
Muitas empresas fornecem help desk para o uso de seus clientes, oferecendo serviços de suporte via Internet ou telefone. Freqüentemente, as empresas também fornecem serviços de suporte técnico a seus funcionários. Em alguns casos, clientes e funcionários usam o mesmo suporte técnico para obter assistência, enquanto em outros serviços de suporte separados são usados.
Além daqueles criados por empresas, existem muitos outros tipos de help desk. Empresas menores, organizações privadas e instalações educacionais geralmente fornecem vários serviços de suporte técnico a seus clientes, funcionários, estudantes ou membros. Além disso, algumas centrais de atendimento estão disponíveis para qualquer pessoa que precise de ajuda. Normalmente, nenhuma afiliação é necessária para usar esse tipo de serviço, mas o usuário normalmente deve pagar uma taxa monetária para obter suporte. Essa taxa pode ser uma taxa fixa ou uma quantia por hora, dependendo das regras específicas do serviço.
As grandes centrais de atendimento geralmente oferecem diferentes níveis de suporte. Por exemplo, no nível básico, um grande suporte técnico pode fornecer respostas para as perguntas mais comuns. No próximo nível, a equipe de suporte pode lidar com questões e problemas mais difíceis. Freqüentemente, um grande serviço terá equipes inteiras dedicadas a trabalhar em questões específicas. As centrais de atendimento menores podem fornecer suporte de qualidade semelhante em uma escala mais estreita.
Embora os serviços de suporte técnico sejam geralmente fornecidos completamente via telefone ou Internet, algumas situações podem exigir assistência no local. Algumas centrais de atendimento fornecem solução de problemas no local em determinadas situações, mas muitas não. Dependendo do serviço específico, a equipe de suporte pode trabalhar no prédio da empresa ou em qualquer outro local. De fato, alguns técnicos de suporte técnico optam por trabalhar inteiramente em casa.
Muitas centrais de atendimento usam software remoto para gerenciar solicitações de assistência e rastrear usuários. O software remoto permite que o usuário controle um computador a partir de um local remoto usando uma conexão de rede. Freqüentemente, o software remoto também é usado para solucionar problemas relacionados ao computador. Este software permite que a equipe de suporte obtenha acesso ao computador do usuário e aplique as correções apropriadas. Usando software remoto, um técnico de suporte técnico pode ajudar um usuário final localizado em praticamente qualquer parte do mundo.