Che cos'è un help desk?

Un help desk è una risorsa progettata per fornire agli utenti finali informazioni e assistenza in merito a problemi con computer e dispositivi o software correlati. Sebbene alcuni help desk coinvolgano una persona di supporto che lavora presso una scrivania fisica, spesso i servizi vengono forniti tramite un call center o su Internet. In effetti, alcuni help desk consistono principalmente in elenchi di domande e risposte pubblicati online, orientati ad assistere gli utenti nell'affrontare i problemi relativi alla tecnologia.

Molte aziende forniscono help desk per l'utilizzo dei propri clienti, offrendo servizi di supporto via Internet o telefono. Spesso le aziende forniscono servizi di help desk anche ai propri dipendenti. In alcuni casi, sia i clienti che i dipendenti utilizzano lo stesso help desk per ottenere assistenza, mentre in altri vengono utilizzati servizi di supporto separati.

Oltre a quelli istituiti dalle società, esistono molti altri tipi di help desk. Le aziende più piccole, le organizzazioni private e le strutture educative offrono spesso vari servizi di help desk ai loro clienti, dipendenti, studenti o membri. Inoltre, alcuni help desk sono disponibili per chiunque abbia bisogno di aiuto. Di solito, non è richiesta alcuna affiliazione per utilizzare questo tipo di servizio, ma l'utente in genere deve pagare una commissione monetaria per ottenere supporto. Questa commissione può essere forfettaria o oraria, a seconda delle regole particolari del servizio.

I grandi help desk offrono spesso diversi livelli di supporto. Ad esempio, a livello di base, un grande help desk può fornire risposte alle domande più frequenti. Al livello successivo, il personale di supporto può gestire questioni e problemi più difficili. Spesso, un grande servizio avrà interi team dedicati a lavorare su questioni specifiche. Gli help desk più piccoli possono fornire un supporto di qualità simile su scala ridotta.

Sebbene i servizi di help desk siano spesso forniti completamente via telefono o Internet, alcune situazioni potrebbero richiedere assistenza in loco. Alcuni help desk forniscono la risoluzione dei problemi in loco in determinate situazioni, ma molti non lo fanno. A seconda del servizio specifico, il personale di supporto può lavorare in un edificio aziendale o in qualsiasi altro luogo. In effetti, alcuni tecnici dell'help desk scelgono di lavorare interamente da casa.

Molti help desk utilizzano software remoto per gestire le richieste di assistenza e tenere traccia degli utenti. Il software remoto consente all'utente di controllare un computer da una posizione remota utilizzando una connessione di rete. Spesso, il software remoto viene utilizzato anche per la risoluzione dei problemi relativi al computer. Questo software consente al personale di supporto di ottenere l'accesso al computer dell'utente e applicare correzioni appropriate. Utilizzando un software remoto, un tecnico dell'help desk può aiutare un utente finale situato praticamente in qualsiasi parte del mondo.

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