ヘルプデスクとは何ですか？

ヘルプデスクは、コンピューターおよび関連するデバイスまたはソフトウェアの問題に関する情報と支援をエンドユーザーに提供するために設計されたリソースです。 一部のヘルプデスクには物理的なデスクで作業するサポート担当者が関与しますが、多くの場合、サービスはコールセンターまたはインターネット経由で提供されます。 実際、一部のヘルプデスクは、主にオンラインで投稿された質問と回答のリストで構成されており、技術関連の問題に取り組むユーザーを支援することを目的としています。

多くの企業は、顧客が使用するヘルプデスクを提供し、インターネットまたは電話でサポートサービスを提供しています。 多くの場合、企業は従業員にもヘルプデスクサービスを提供します。 場合によっては、顧客と従業員の両方が同じヘルプデスクを使用して支援を得る一方で、別のサポートサービスが使用されます。

企業によって設定されたものに加えて、他の多くの種類のヘルプデスクがあります。 中小企業、民間組織、および教育施設は、多くの場合、顧客、従業員、学生、またはメンバーにさまざまなヘルプデスクサービスを提供します。 さらに、ヘルプが必要な人は誰でも利用できるヘルプデスクがあります。 通常、このタイプのサービスを使用するのに提携は必要ありませんが、ユーザーは通常、サポートを受けるために金銭的費用を支払う必要があります。 この料金は、サービスの特定のルールに応じて、定額料金または1時間ごとの金額にすることができます。

大規模なヘルプデスクは、多くの場合、さまざまなレベルのサポートを提供します。 たとえば、基本レベルでは、大規模なヘルプデスクがよくある質問への回答を提供する場合があります。 次のレベルでは、サポート担当者がより難しい問題や問題を処理する場合があります。 多くの場合、大規模なサービスでは、チーム全体が特定の問題に取り組むことに専念します。 小規模なヘルプデスクでは、同様の品質サポートをより狭い規模で提供できます。

多くの場合、ヘルプデスクサービスは電話またはインターネットを介して完全に提供されますが、状況によっては現場での支援が必要になる場合があります。 特定の状況でオンサイトのトラブルシューティングを提供するヘルプデスクもありますが、多くは提供していません。 特定のサービスに応じて、サポート担当者は会社の建物またはその他の場所で働くことがあります。 実際、一部のヘルプデスク技術者は完全に自宅で仕事をすることを選択しています。

多くのヘルプデスクは、リモートソフトウェアを使用して支援要求を管理し、ユーザーを追跡します。 リモートソフトウェアを使用すると、ユーザーはネットワーク接続を使用してリモートの場所からコンピューターを制御できます。 多くの場合、リモートソフトウェアはコンピューター関連の問題のトラブルシューティングにも使用されます。 このソフトウェアにより、サポート担当者はユーザーのコンピューターにアクセスし、適切な修正を適用できます。 ヘルプデスクの技術者は、リモートソフトウェアを使用して、事実上世界のあらゆる場所にいるエンドユーザーを支援できます。